Какие вопросы решает Роспотребнадзор

Каждый потребитель имеет закрепленные на законодательном уровне права, которые защищены нормативными актами. Но на практике часто возникают ситуации, когда такие права нарушаются. Если это произошло, вы можете обратиться с жалобой в соответствующую инстанцию: органы прокуратуры, суд, или Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Орган по защите прав потребителей

Основной инстанцией, которая уполномочена заниматься рассмотрением жалоб покупателей и заказчиков, является Роспотребнадзор (это аббревиатура, полная расшифровка — Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека).

Указанная структура уполномочена решать все вопросы, связанные с торговлей и оказанием услуг. Следует отметить, что в данном случае к потребителям отнесены физические лица. Федеральная служба наделена рядом прав и обязанностей в целях надлежащего осуществления своей деятельности.

Нормативно-правовая база

Основным документом, регулирующим вопросы, связанные с покупкой товаров или заказом услуг, является Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». В этом нормативном правовом акте оговорены все тонкости и нюансы, касающиеся сферы продаж.

Законом дано определение следующим понятиям:

1. Потребитель – физическое лицо, которое намерено заказать услугу или приобрести товар, для своих личных или семейных нужд, не имеющих отношения к осуществлению предпринимательской деятельности.
2. Изготовитель – организация или ИП, производящая продукцию в целях её дальнейшей реализации. В данном случае форма собственности и подчиненность значения не имеют.
3. Исполнитель – организация или ИП, которая оказывает услуги или осуществляет работы на возмездной основе.
4. Реализатор или продавец – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель осуществляющий сбыт товара на основании договора купли-продажи.
5. Бракованная продукция – изделие, несоответствующее установленным техническим требованиям.
6. Существенный недостаток. В данном случае речь идет о браке, который нельзя устранить без лишних затрат.
7. Безопасность товара. Произведенная продукция не создает угрозу для людей и окружающей среды, при её транспортировке, реализации и использовании.
8. Уполномоченная организация – юридическое лицо, действующее на территории РФ, которое занимается принятием и рассмотрением жалоб потребителей о некачественных товарах.
9. Импортер – производитель или реализатор продукции, завозимой в страну извне.

Также вопросы потребления регулируются правилами Гражданского кодекса РФ. В отдельных случаях высшие органы власти страны могут издавать нормативные акты, обязательные для исполнения как покупателями, так и продавцами.

Сфера деятельности

Осуществляя свои полномочия, эта Федеральная служба может действовать в следующих сферах:

1. Образовательная и лечебно-профилактическая деятельность.
2. Пункты общественного питания.
3. Объекты и системы снабжения водой.
4. Состояние почвы и воздуха.
5. Утилизирование отходов промышленной и бытовой деятельности.
6. Оказание бытовых и коммунальных услуг населению.
7. Профилактические мероприятия по инфекционным и паразитарным болезням.
8. Санитарно-эпидемиологическая деятельность.
9. Производство.
10. Изготовление, обеспечение сохранности, перевозка и реализация питьевой воды, и продуктов питания.

То есть деятельность Федеральной службы охватывает практически все структуры и организации.

Полномочия органа

Чтобы выполнять свои обязанности, специалисты данной инстанции наделены рядом прав. К ним отнесены:

1. Организация и осуществление проверок по соблюдению производителями, исполнителями и реализаторами требований законодательства в сфере защиты прав потребителей.
2. Контроль и надзор за выполнением юрлицами и ИП обязанностей по надлежащему качеству изготовления продукции, её соответствия требованиям безопасности для людей и окружающей среды.
3. Применение мер воздействия к лицам, допустивших нарушения норм законодательства о защите прав потребителей, а также выдача предписаний об устранении обнаруженных недостатков.
4. Систематический контроль исполнения направленных требований, анализ этого процесса и оценка состояния выполнения изготовителями, продавцами и исполнителями обязательств такого характера.
5. Статистическая оценка фактов причинения вреда окружающей среде, жизни и здоровью людей, связанных с приобретением товаров или оказанием услуг, а также искажения отчетных данных и сведений, представляемых юрлицами и индивидуальными предпринимателями.
6. Ежегодное проведение оценки уровня эффективности федерального надзора по защите прав потребителей.
7. Подготовка отчетов вышестоящим органам государственного управления о проведенной работе.

Кроме этого, должностные лица Федеральной службы, непосредственно занимающиеся проведением проверок на местах, наделены рядом полномочий:

1. Делать запросы и получать на их основании ответы от индивидуальных предпринимателей, а также юридических лиц, независимо от форм собственности и подчиненности, по вопросам, касающимся прав потребителей.
2. Иметь беспрепятственный доступ на территорию любой организации, а также к её информационным ресурсам, если это необходимо для проведения проверки и осуществления контроля. Обязательным условием в данной ситуации является предъявление специалистом документов, подтверждающих его полномочия. К таковым отнесено специальное удостоверение и копия приказа руководителя органа Роспотребнадзора.
3. Осуществлять отбор образцов и проб, для проведения экспертизы в последующем.
4. Направлять заключения о результатах проверки с требованиями об устранении выявленных недостатков, а также контролировать указанный процесс.
5. Принимать к виновным меры воздействия административного характера.
6. Инициировать процедуру привлечения нарушителей к уголовной ответственности.
7. Направлять материалы в суд с ходатайством о защите нарушенных прав потребителей. Федеральная служба имеет право вносить предложения о полном прекращении деятельности ИП или юрлица в случае, если последние допустили нарушения два и более раза в течение календарного года, либо был допущен проступок грубого характера – массовые заболевания, отравление или смерть человека.

Должностные лица Роспотребнадзора могут рассматривать заявления потребителей любого содержания и отвечать на них.

Процедура обращения в Роспотребнадзор

Порядок направления заявления в Федеральную службу осуществляется по общим правилам, определенным требованиями ФЗ от 2 мая 2006 года № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Нелишним будет приложить к жалобе имеющиеся документы. Само заявление направляется по почте, передается лично, через доверенное лицо или интернет. Также потребитель может направить жалобу в онлайн-режиме, то есть обратившись в Роспотребнадзор через официальный сайт.

Подача жалобы

Свое заявление инициатор должен составить в письменном виде.

В тексте необходимо указать следующее:

1. Наименование органа Федеральной службы, в том числе и её почтовый адрес.
2. Сведения об инициаторе – полные фамилия, имя, отчество, место жительства или фактического нахождения.
3. Дата и место события. Здесь указывается название расположения продавца или исполнителя, а также вид товара или оказанной услуги.
4. В чем выразилось нарушение.
5. Какие меры принимались потребителем для мирного урегулирования возникшего разногласия. Что предпринял продавец.
6. Суть требования – замена изделия, его ремонт или возврат денежных средств.
7. Перечень прилагаемой к жалобе документации. Сюда можно отнести – договор кули-продажи, бытового подряда или о возмездном оказании услуг, гарантийный талон и технический паспорт на изделие, кассовый чек об оплате товара.

Жалоба подписывается инициатором. На документе также должна стоять дата его оформления.

Обращение через сайт

Потребителю нет необходимости оформлять жалобу на бумаге. Законодательством определен упрощенный вариант обращения в онлайн-режиме. Для этого заинтересованное лицо должно посетить специальный сайт Роспотребнадзора. На указанном информационном ресурсе потребитель заполнит стандартную электронную форму. Её содержание аналогично тексту письменной жалобы.

Рассмотрение обращений такого характера происходит в хронологическом порядке, то есть по мере поступления. При этом соблюдаются сроки разбирательства и направления ответа, установленные ФЗ О порядке рассмотрения обращений граждан РФ.

Порядок проведения проверок

Разбирательство по фактам нарушений законодательства о защите прав потребителей, представляет собой процедуру, складывающуюся из нескольких этапов.

1. Организационный. На данном этапе происходит оформление приказа руководителя органа Федеральной службы. В таком документе должны быть оговорены все вопросы, подлежащие проверке, а также задачи, которые направленный сотрудник обязан выполнять. Распоряжение оформляется на основании поступившей информации или ежегодного плана. При необходимости приказ согласуется с надзирающей прокуратурой. После этого нужно не позднее чем за три рабочих дня уведомить проверяемое лицо. Если процедура носит внеплановый характер информирование должно состояться за двадцать четыре часа. Проверяемый должен быть ознакомлен с планом работы специалиста.
2. Основной. На этой стадии происходит изучение всей необходимой документации, имеющей отношение к сути вопроса. Проверке могут подвергаться здания, сооружения и помещения, имеющееся оборудование и приборы. Специалист, при необходимости, проводит аудио и видеофиксацию осуществляемых мероприятий, а также берет образцы и пробы, в целях проведения экспертной оценки.
3. Завершающий. На данном этапе оформляется акт проверки. Такой документ доводится до сведения проверяемой стороны. Последней вручается экземпляр акта. Если это является обязательным условием, документ направляется в надзирающую прокуратуру.

После завершения проверки виновной стороне направляется предписание об устранении найденных недостатков. О выполнении такого требования компания должна отчитаться перед Роспотребнадзором.

Виды проверок

Характера оценки деятельность ИП или юридического лица зависит от поводов, послуживших для её проведения.

На практике можно выделить следующие виды проверок:

1. Внеплановая. Проверка такого характера может быть связана с контролем за выполнением требований направленного предписания. Также она проводится в случаях поступления жалоб от потребителей. Форма обращения тут значения не имеет.
2. Плановая. Она проводится каждые три года в соответствии с утвержденным графиком.

Проверка может быть и выездной, то есть когда специалист пребывает в организацию, либо документарной – это происходит в случаях запроса необходимой информации по почте.

Результаты рассмотрения жалоб

Процедура оценки деятельности компании как на основании графика, так и после рассмотрения обращения покупателя завершается определенным итогом.

Результатом может быть:

1. Отклонение жалобы, в связи с её необоснованностью или анонимностью.
2. Частичное или полное удовлетворение требований потребителя.
3. Пересылка обращения в уполномоченную инстанцию.

Следует отметить, что о результатах, независимо от их характера инициатор должен быть проинформирован надлежащим образом.