Cпособы защиты прав потребителей

В последнее время компании уделяют достаточно серьезное внимание качественному обслуживанию своих клиентов, но случаи нарушений прав посетителей – не редкость. Именно поэтому важно знать основные способы защиты прав потребителей, чтобы иметь возможность быстро и легко добиться справедливости.

Общие понятия

Иногда клиенты осознано отказываются от составления любых претензий к точкам продаж товаров или компаниям, предоставляющим услуги, только потому, что до конца просто не знают, куда жаловаться на нарушение прав потребителя. Продавцы же, в свою очередь, вводят клиентов в заблуждение, пользуясь их незнанием. Именно поэтому каждый человек должен знать свои права, чтобы при необходимости иметь возможность получить качественный товар или обратно свои деньги.

В каких случаях можно обратиться

Чтобы четко понимать, в каких случаях можно пожаловаться на нарушение своих прав, следует подробно ознакомиться с ФЗ «О защите прав потребителей».
Он распространяется не только на продажу товаров, но также и на оказание услуг или выполнение работ.

Даже на некачественные услуги управляющей компании можно жаловаться на основании данного законодательного акта.

На самом деле это важно еще и по той причине, что часто продавцы откровенно обманывают клиентов. Явные примеры подобного:

  1. Отказ обменивать акционные товары. Это грубое нарушение, так как норма распространяется на все товары, и продавец не имеет права самостоятельно изменить перечень товаров, которые не подлежат обмену. Кроме того, некачественный товар всегда можно обменять в любом случае.
  2. Попытки взять большую цену за товар со ссылкой на неправильный ценник. Даже если акция уже прошла или товар был переоценен, то продавец обязан продать клиенту товар по цене на ценнике, а не в базе – это его ошибка и требование большей суммы является нарушением.

Всегда можно пожаловаться на некачественный товар – в этом случае можно требовать заменить его, вернуть средства. Также стоит жаловаться, если при выполнении работ была нарушена заявленная технология или ранее оговоренные условия.

Кроме того, клиент имеет право жаловаться на антисанитарные условия в магазине, на грубость продавцов или откровенно мошеннические действия (если имеют место финансовые махинации при расчете).

Следует учитывать тот факт, что жаловаться вовсе не обязательно должен непосредственно участник сделки. Сделать это может и просто обычный свидетель происшествия, который по факту ничего не купил.

Куда обратиться

Вначале потребители просто обращаются к руководству компании (магазина). Если не удается добиться справедливости, то только тогда в государственные контролирующие органы.

Перечень защищающих структур включает в себя:

Роспотребнадзор
Сюда можно обратиться с любой жалобой. Даже если вопрос решен не будет, то работники организации перенаправят ее на компетентный орган.
Полиция, прокуратура
Если действия магазина носят откровенно уголовный характер, то следует писать заявление именно сюда (к примеру, при продаже алкоголя без лицензии или нападении со стороны работников охраны магазина).
Суд
Только через суд можно получить какие-либо финансовые компенсации. Все остальные организации могут только накладывать штрафы и принимать другие меры, но вот конкретно взыскание в пользу потребителя возможно лишь через суд.

Что можно получить

Сразу надо оговорить, что если какие-либо из требований не будут заявлены, то вряд ли их удастся удовлетворить в дальнейшем. Очень редко компании самостоятельно предлагают получить какие-то компенсации и поэтому при обращении клиента просто с обычной жалобой ему пообещают только принять должные меры для недопущения аналогичных проблем в будущем. Именно поэтому сразу четко надо продумать, что именно хотелось бы получить в такой ситуации, чтобы четко изложить все свои требования.

Это касается и судебных разбирательств. Судья может удовлетворить исковые требования полностью или частично, но расширять их на свое усмотрение он не будет.

Обычно среди покупателей самыми распространенными требованиями являются:

  • компенсация стоимости или ее уменьшение;
  • обмен товара;
  • возврат средств.

Правовые особенности не запрещают жаловаться и при ненадлежащем качестве сервиса. К примеру, если клиенту нагрубили, то он, конечно же, не станет требовать возврата средств за покупку, но вот принять меры в отношении некультурного сотрудника – вполне логичная просьба.

Законодательство по защите прав потребителей предусматривает даже возможность получения компенсаций за моральный ущерб, но практически всегда ее удается взыскать только через суд.
При этом просто компенсацию причиненных душевных страданий практически невозможно получить, как показывает практика, и это вполне законно, ведь судья имеет право на свое усмотрение решить данную ситуацию.

Гораздо выше вероятность получить какие-либо денежные компенсации в случае, когда будет доказано реальное причинение ущерба товаром по вине магазина. К примеру, если из-за некачественной покупки клиент отравился. Но обязательно надо представить подтверждающие документы – заключение эксперта, что вред был причинен именно данной продукцией. Также потребуется предоставить первичные финансовые документы (чеки или БСО), которые подтвердят размер затрат в связи с причиненным ущербом. Но и в этом случае суд имеет право по своему усмотрению уменьшить размер компенсации.

Каким образом направлять обращение

Если нарушены права потребителя, и клиент уже четко определился с тем, куда обращаться в этом случае, то порядок предусматривает, что направить данное обращение можно любым удобным способом:

Передать лично
Потребитель может сделать это сам или через своего официального представителя. При этом нужно предоставлять претензии только в двух экземплярах, чтобы на одном из них получить отметку о принятии к рассмотрению.
Направить заказным письмом
Обязательно здесь учесть уведомление о вручении и опись вложения.
Составить на сайте
Современные технологии предусматривают такую возможность не только при обращении непосредственно в торговую сеть, но также и в Общество по защите прав потребителей. В этом случае обычно ответ удается получить даже быстрее. Процедура составления обращения заметно упрощается, так как достаточно просто заполнить указанные на сайте поля.

Обратиться через интернет невозможно только в суд – официальная подача заявления в любом случае требуется в письменном виде.

Особенности составления обращения

Если клиент решил обратиться за защитой своих потребительских прав, то очень важно знать, как именно правильно составить свое обращение, чтобы оно было принято к сведению, а также чтобы увеличить свои шансы добиться удовлетворения требований.

Образец обращений

Важным моментом в решении вопроса, как защитить права потребителя являются именно правила составления непосредственно самого обращения. Чтобы не допустить серьезных ошибок, лучше заранее найти типовой пример и заполнить его. В любом случае обращение должно быть составлено в исключительно деловом стиле, с подробным изложением ситуации, но при этом строго по сути, а также со ссылками на нормативные акты или подписанные договоры, на основании которых что-либо можно требовать.

В любом случае обращение должно включать в себя такие основные пункты, без которых оно не может быть принято к рассмотрению:

  • реквизиты сторон (данные о потребителе и о том, кому адресовано заявление);
  • суть вопроса;
  • заявленные требования;
  • перечень прилагаемых документов при их наличии (необязательно это только при обращении в сам магазин, в остальные организации приложения должны быть);
  • дата и подпись.

Если направляется исковое заявление в суд, важно не забыть про квитанцию об уплате госпошлины. Также потребуется указать подробный расчет заявленных требований, а не только итоговую сумму.

Подтверждающие документы

Клиент должен предоставить максимум документов, которые могут подтвердить его правоту. Если речь идет о заключении сделки, то потребуется предъявление заключенного договора – именно он станет основой разрешения спора.

Закон о защите прав потребителей

При этом если обращается клиент с претензией в саму компанию, то достаточно просто указать реквизиты соглашения – второй экземпляр хранится в компании и так. А вот в другие организации следует также предоставить копию.

А вот чек или БСО не является обязательным требованием со стороны законодательства. Клиент может предоставить и любое другое подтверждение факта покупки (к примеру, показания свидетелей, фото, видео) – отказ в принятии жалобы без чека является грубым нарушением.

Образец претензии к магазину

А вот если клиент решил обратиться по поводу гарантии на товар, то важно в обязательном порядке предоставить гарантийный талон.

То же самое касается и ситуаций, когда клиент самостоятельно устранил какие-то дефекты и теперь требуется компенсации своих расходов – важно документально их подтвердить (к примеру, если прибор был отремонтирован самостоятельно).

Именно из-за всех этих сложных особенностей важно четко понимать, как можно защитить свои права потребителя. Только от правильно адресованной и составленной жалобы будет зависеть, насколько велика вероятность удовлетворения заявленных требований и решения проблемы. Надо понимать, что в целом законодательство практически всегда на стороне потребителя, но для этого нужно знать, как именно должны быть защищены права, если они нарушаются.

ФЗ ОЗПП N 2300, преамбула, Закон О защите прав потребителей РФ

Добавить комментарий

Call Now ButtonЗвоните 8 (800) 302-66-73