Экспертиза качества товара

Если приобретён товар ненадлежащего качества, и магазин отказывается признавать это, обменивать его или возвращать деньги, требуется экспертиза качества товара. Если и её результат не убедит продавца в необходимости пойти навстречу покупателю, то с ним можно будет идти в суд.

Покупка некачественного товара

Если вам довелось приобрести некачественный товар, то вы получаете определённые права, например, вернуть покупку в магазин и получить выплаченные за него деньги назад. Но сначала необходимо доказать, что товар действительно испорчен. Хотя и если он качественный, в ряде случаев его тоже можно будет вернуть, но не во всех. В оставшихся потребуется проведение экспертизы.

Но сначала нужно разобраться с тем, каким критериям товар должен соответствовать, чтобы его можно было называть качественным. Как гласит Закон «О защите прав покупателей», он должен:

• Соответствовать условиям договора купли/продажи.
• Отвечать специальному законодательству в отношении группы товаров, к которой он относится.
• Информация на упаковке и в описании не должна расходиться с действительностью.
• Характеристики товара должны соответствовать требуемым для его использования по прямому назначению.

Таким образом, качество товара определяется тем, может ли он выполнять свои основные функции. Если нет, то он является очевидно некачественным. Есть и другие нюансы, определяющие степень качества; к примеру, насколько материал, из которого он изготавливается, соответствует стандартам (что может влиять на долговечность), или для пищевых продуктов – из сырья какой категории они изготовлены. Но здесь всё сводится к указанию этих нюансов на упаковке продукта.

Если же по какому-то из перечисленных пунктов товар является некачественным, покупатель имеет право на его возврат на этом основании. Вместо этого он может согласиться на замену на аналогичный, но качественный либо уменьшение платы – но выбор из этих трёх вариантов должен быть добровольным, продавец не имеет права навязывать второй или третий.

Деньги обязаны вернуть в течение десяти дней, считая с момента, когда покупатель потребовал этого. Если этого не сделано, как не предпринято и ничего иного, на продавца будет наложено пени в 1% от суммы выплаты за каждый день сверх этого срока.

Чтобы вернуть товар в магазин, потребуется принести его и желательно чек, также может понадобиться и паспорт покупателя. В магазине продавцу предъявляется товар, даются объяснения относительно причин возврата, после чего он принимает решение – либо эти причины следует счесть весомыми и произвести возврат, или обмен, или снизить цены – что решит потребитель, или же отказаться делать это. Если решено отказать покупателю в требовании, тот получает право составить Претензию, а магазин должен будет провести экспертизу.

Предъявление претензий

Образец претензии должны предоставить непосредственно в магазине. После этого составляются две копии – соответственно, для покупателя и продавца. Заполнять документ можно и прямо в магазине, и дома, никакой разницы нет. Важно здесь лишь, чтобы дата её составления не выходила за рамки срока годности товара. Исключением станут случаи, в которых сам возврат обусловлен истёкшим сроком, но тогда обязательным будет предоставление чека с датой покупки.

В Претензии следует указать данные сторон, обстоятельства приобретения товара, и какие именно претензии к его качеству имеются. После этого сформулировать требования. Помимо стандартных о возврате, обмене либо снижении цены товара, могут иметься и дополнительные.

В первую очередь — это требование о компенсации вреда – из-за некачественных продуктов питания может быть нанесён ущерб здоровью, и в таком случае пострадавший гражданин имеет полное право потребовать от магазина либо производителя дополнительных выплат.

К Претензии прилагаются документы, способные подтвердить изложенное в ней, ставится дата и подпись составителя.

Поскольку само составление этого документа уже говорит о том, что магазин не хочет сотрудничать в вопросе возврата товара или компенсации вреда, необходимо, чтобы имелись подтверждения:

• что покупка была сделана именно в этом магазине в определённую дату;
• что товар некачественный.

Первое проще всего доказать при помощи чека – именно потому их рекомендуется сохранять. При его отсутствии, впрочем, есть и другие возможности: свидетели или сверка данных товара с документами магазина – а по требованию покупателя её обязаны провести. Но это достаточно сложно и долго, и обычно при отсутствии чека, если покупка не на слишком крупную сумму, большинство предпочитает смириться и не предъявлять претензий. Потому, ещё раз отметим, что стоит просто сохранять чеки.

Второй шаг – даже если факт приобретения доказан, придётся доказывать ещё и то, что он некачественный, и являлся таким в момент покупки. И если просрочка для продуктов питания либо полной неисправности товара, если это, к примеру, бытовая техника, доказывается с лёгкостью, то в других случаях всё может оказаться сложнее.

Например, продавец начнет ссылаться на вероятность, что продукт испортился из-за несоблюдения условий хранения, а техника – правил эксплуатации либо вообще не признать дефект в каком-то изделии. Если позиции сторон расходятся и нет возможности прийти к одному решению, необходимо проводить экспертизу, чтобы установить, чья точка зрения верна.

Экспертиза качества

Её проведением должен заниматься независимый специалист с надлежащей лицензией. Его задачей будет оценить товар – насколько он соответствует стандартам, имеет ли незаявленные недостатки, и если да, то по каким причинам и по чьей вине они могли возникнуть.

Порядок и срок проведения

Какие шаги будут предприниматься, во многом зависит от специфики экспертизы, то есть, какой именно товар необходимо проверить и на предмет чего он проверяется. К примеру, если это бытовая техника, то этапы следующие:

• внутренний осмотр – проверяется, нет ли повреждений, не взаимодействовал ли прибор с жидкостью;
• внешний осмотр – выявляются царапины и иные дефекты;
• проверка работы – функционирует ли устройство, насколько стабильна работа, соответствует ли функционал заявленному и так далее.

Выделяются две большие категории: продовольственная и непродовольственная экспертиза. В первом случае проводится анализ на состав продукта, выявляется, присутствуют ли в нём болезнетворные бактерии и тому подобное. Результатом становится акт с описанием несоответствий тем параметрам, которые были заявлены производителем продукции, а также выводами о причинах этого несоответствия.

Во втором может проводиться исследование состава на соответствие стандартам, выявление вредных веществ и так далее, после чего делается такой же акт, как и в предыдущем случае.

Важно, что покупатель имеет полное право наблюдать за проведением экспертизы. Это значит, что его необходимо известить о времени и месте её осуществления. Также покупатель может обращаться с вопросами о нюансах проведения, делать замечания и ходатайства относительно действий эксперта.

Следует внимательно отнестись к подбору эксперта, разумеется, непрофессионалу сложно сделать выводы относительно его навыков, но если явиться на место проведения экспертизы и попросить документы, то можно хотя бы убедиться, что специалист действительно независим. Дело в том, что иногда можно столкнуться с различными махинациями, к примеру, магазин техники может получать заключения в собственном сервис-центре, и, естественно, в них приборы будут признаваться исправными либо вышедшими из строя по вине самого владельца.

Сроки проведения товароведческой экспертизы следующие:

• до 45 дней, если товару требуется ремонт;
• до 20 дней, если покупатель намерен его обменять;
• до 10 дней, если поставлен вопрос о возврате средств.

Сколько времени даётся на экспертизу также зависит от товара – так, если речь идёт о продукте питания, тем более скоропортящемся, то необходимо проявить большую оперативность, в ином случае важно лишь не превышать указанную длительность.

Кто оплачивает услуги эксперта

Проведение экспертизы – услуга платная. Осуществляет выплату первоначально заказчик, в роли которого обычно выступает продавец. Случается и такое, что покупателю из-за отказа другой стороны приходится заплатить эксперту из своего кармана.

Но кто будет оплачивать экспертизу не так важно, поскольку в итоге вся её стоимость будет взыскана с той стороны, которая окажется неправой. Обычно для продавца выгоднее сразу оплатить её проведение, поскольку в этом случае не придётся затем компенсировать и дополнительные издержки, например, за хранение товара, судебные расходы на взыскание средств.

Результаты экспертизы

В ходе экспертизы составляется два основных документа: акт осмотра товара и заключение эксперта. В первом указывается: где и когда проводится исследование, кто в участвует участвует, описывается товар, отмечается, если ли на нём заводские пломбы. В него заносятся любые замечания действующих лиц, а также их подписи наряду с подписью самого эксперта.

После этого специалист должен оформить результаты в виде заключения. В нём указывается: когда и где составлен документ, ФИО обратившегося, поставленные перед экспертом вопросы, описание товара, результаты его осмотра и непосредственно выводы – то есть ответы на поставленные вопросы. Отдельный вывод нужно сделать по каждому из вопросов.

Именно этот документ становится решающим аргументом в вопросе, следует ли вернуть деньги за товар, или нет, и при его наличии сторона, в пользу которой он свидетельствует, без труда выиграет дело в суде. Второй стороне, если дело не будет разрешено в досудебном порядке, придётся оплачивать и все сопутствующие расходы.

Впрочем, допустимо подать прошение о проведении новой экспертизы, если результат первой не устраивает, а профессионализм проводившего первую эксперта сомнителен. Если итоги товароведческой экспертизы, организованной уже в суде, будут противоречить первой, суд отдаёт предпочтение именно новой.

Когда всё оформлено, покупатель письменно уведомляется о том, что экспертиза была проведена. Если товар действительно неисправный или испорченный, его притязания удовлетворяются, в ином случае отклоняются. Обе стороны как покупатель, так и продавец, имеют право оспорить результат.

Оспаривание итогов экспертизы

Для этого необходимо провести ещё одну экспертизу либо обратиться в суд и потребовать признать результаты недействительными. Лучше именно второй вариант, поскольку назначенная судом процедура уже точно будет иметь приоритет над первой экспертизой.

Но такое обращение может дорого стоить, если повторная проверка даст тот же результат и суд отклонит требования истца – он будет вынужден оплачивать проведение обеих экспертиз, а также судебные издержки.

Проведение экспертизы потребителем

Согласно законодательству, организовать проведение экспертизы надлежит продавцу либо производителю товара. Однако не всегда они выполняют эту обязанность. Если произошло именно это, то покупатель может сам обратиться к эксперту, и затем при положительном исходе взыскать все расходы в суде.

Возможно как сразу обращение в суд, так и проведение независимой экспертизы по заказу потребителя. С её результатами можно будет вновь выдвинуть требования, уже имея доказательную базу, а если они вновь будут отвергнуты – обратиться в суд.

Браковать товар имеет право лишь эксперт с соответствующей лицензией, потому обращаться нужно в организации с высокой репутацией.

При этом потребуется сформулировать вопросы, на которые должна ответить экспертиза:

• есть ли у товара недостаток;
• существенен ли недостаток;
• какова причина его возникновения.

В каждом отдельном случае уместные вопросы могут быть разными, так что стоит обсудить их с экспертом.

Судебная практика

Белоусов А.В. подал иск к салону штор «Северная Венеция», в котором потребовал расторгнуть заключённый с этим предприятием договор, взыскать выплаченную в соответствии с ним сумму, а сверх неё неустойку в размере, равной сумме выплат, компенсацию морального вреда, штраф и оплату за иные издержки.

В тексте заявления истец утверждал, что с предприятием был заключён договор, свою часть обязательств по которому он полностью выполнил, то есть оплатил работу. Но пошив был сделан некачественно, из-за чего он решил расторгнуть договор и вернуть средства – и направил соответствующую претензию. На неё предприятие не ответило, экспертизу за свой счёт проводить не стало, и это пришлось делать истцу, о чём он сделал уведомление. Экспертиза выявила недостатки.

В суде представители ответчика отметили, что те недостатки, о которых заявлял истец, ими не являются, о чём говорят и результаты уже судебной экспертизы, кроме того, истец не требовал их устранения или возврата средств. Проводивший судебную экспертизу работник был приглашён на заседание, и пояснил, что действительно недостатки, на которые указывает истец, не являются существенными.

Таким образом, дело свелось к установлению того, какая именно из проведённых экспертиз соответствует принятым процедурам. Было разобрано множество тонких технических подробностей, которые мы здесь излагать не будем из-за объёма материала. При желании вы можете ознакомиться с ними здесь:

Суд на основании материалов судебной экспертизы пришёл к выводу, что работа ответчика надлежащего качества, а значит, требования истца должны быть отклонены. Расходы на проведение экспертизы ответчик также не должен ему компенсировать.