Возврат товара ненадлежащего качества

Каждому покупателю или заказчику гарантирована возможность приобрести изделие, соответствующее установленным требованиям. То есть проданный товар должен выполнять все свои функции в полном объеме. Многие люди часто сталкиваются с ситуациями, когда при покупке или последующей эксплуатации выявляют в изделии недостатки. Такое может произойти как по вине продавца или изготовителя, так и в силу обстоятельств, независящих от воли сторон. Однако несмотря на характер причин, любой покупатель может вернуть бракованное изделие реализатору до истечения гарантийного срока. Это безусловная возможность каждого человека. В противном случае потребитель имеет право направлять претензию либо обращаться в компетентные инстанции.

Требования к качеству товаров

В соответствии с действующими техническими нормами, продукция любого вида должна производиться с соблюдением определенных юридических правил.

К таким требованиям можно отнести следующие условия:

1. Назначение. В данном случае речь идет о свойствах товара – его точности, быстроте выполнения функций, пригодности, составе и структуре, совместимости с другими изделиями.
2. Удобство эксплуатации.
3. Безопасность. Отсутствует риск угрозы для жизни и здоровья людей, окружающей среды, в том числе и в процессе утилизации.
4. Экономичность в использовании. То есть при эксплуатации товара не происходит перерасхода энергоресурсов.
5. Надежность. Изделие должно сохранять свойства и полноценно выполнять свои функции в течение установленного гарантийного срока.
6. Технологичность. Возможность исправить поломку с минимальными затратами.

Также для товара актуальна эстетическая сторона, то есть габариты, конфигурация и цвет должны соответствовать ожиданиям покупателя.

Закон о правах потребителя

В сфере торговли и оказания услуг установлен ряд нормативных правовых актов, касающихся вопросов надлежащего качества реализации товаров и выполнения работ в интересах человека. Основным из них является ЗоЗПП. Он установил ряд возможностей для покупателей и заказчиков.

Это указано в статьях 3, 7, 8, 18 и 29 Закона. Каждый потребитель имеет право:

1. На помощь в выборе товара в магазине, получение консультации о назначении, свойствах, порядке эксплуатации изделия, а также способах ухода за ним.
2. Узнать сколько стоит продукция, перед тем, как её купить.
3. Проверить соответствие изделия прилагаемой документации. При необходимости потребовать от лица, его продающего, продемонстрировать возможности товара.
4. Получить качественное изделие, а также информацию о том, куда направить заявление с претензией к уровню обслуживания.
5. Получить на руки чек о внесении платы за товар.
6. Требовать от персонала торговой точки соблюдения действующих правил, касающихся интересов потребителей.
7. Передать на временное хранение отобранный и оплаченный товар.
8. Вносить в книгу отзывов и предложений жалобы, и замечания.
9. Требовать от магазина замены некачественного товара на аналогичный, уменьшения цены сбыта, возврата денежных средств, возмещения расходов в связи с произведенным ремонтом изделия.

Чтобы избежать проблем, реализатор должен четко исполнять свои обязанности, установленные законодательством. То есть необходимо предоставлять покупателю всю информацию, касающуюся реализуемых товаров, порядка их эксплуатации, замены и возмещения ущерба. При этом не следует браковать. Иными словами, нужно продать человеку изделие, соответствующее предъявляемым требованиям.

Следует отметить, что несмотря на наличие специальных норм, ЗоЗПП распространяется на реализацию всех видов товаров и оказание любых услуг. Исключением в данном случае являются изделия и работы узкого использования, для которых предусмотрен особый порядок. Это касается, например, медицинских препаратов или охотничьего оружия.

Приобретение некачественного товара

Приобретаемое человеком изделие должно соответствовать установленным техническим требованиям. Тем не менее дефект товара – явление довольно распространенное. Причины поломки могут быть различными. Такое случается из-за неправильных действий продавца, изготовителя или объективных обстоятельств – военные действия, аварии, катастрофы.

Главным признаком не качественности товара является неисполнение своих функций. Обнаружение дефекта может произойти, когда будет осуществляться покупка. Сломаться изделие может в результате нарушения порядка его сборки и наладки продавцом. В таких случаях покупатель имеет возможность направить реализатору рекламацию на неисправный товар.

Составление претензии

Претензия на некачественный товар представляет собой досудебный документ, который выступает в качестве средства реализации процедуры мирного урегулирования возникшего спора. Предъявить её покупатель имеет право по собственному усмотрению. Законодательством предусмотрен претензионный порядок решения вопросов. Стандартного образца составления обращения такого характера общими нормативными актами не определено. Поэтому содержание будет произвольным. Единственным условием в данном случае является письменная форма претензии. Составить документ можно на обычном листе офисной бумаги от руки либо с использованием компьютерной техники. В тексте претензии необходимо указать обязательные реквизиты и свои требования.

Форма и содержание

Сам шаблон и пример его оформления можно позаимствовать на специализированных интернет-сайтах органов Роспотребнадзора.  Претензия должна быть оформлена правильно, то есть без смысловых и орфографических ошибок.

В тексте нельзя использовать ненормативную лексику, а также слова и фразы, унижающие человеческое достоинство.

Документ по сути своей должен подробно описывать сложившуюся ситуацию. Прежде всего, необходимо отразить сведения о сторонах конфликта, то есть сведения о продавце и покупателе. Здесь указываются название реализатора, полные фамилия, имя и отчество потребителя, адреса места расположения каждого и контактный телефон инициатора.

После этого необходимо подробно описать все обстоятельства возникшей ситуации:

1. Дата и место заключения соглашения.
2. Предмет договора.
3. Сроки продажи.
4. Стоимость товара.
5. Порядок и сроки внесения оплаты.
6. Обязанности сторон.
7. Причины возврата изделия. Правильным будет указать ссылку на нарушение технических требований, с соблюдением которых товар должен производиться.

В завершении указываются требования инициатора. В данном случае это будет возврат некачественной продукции. На претензии должны быть проставлены дата её оформления и подпись потребителя.

Подача претензии продавцу

Оформленное обращение должно быть передано на рассмотрение продавцу или производителю.

Для этого инициатор может использовать несколько вариантов:

1. Самостоятельная доставка. В таком случае потребитель несет дополнительные транспортные расходы, которые впоследствии можно будет взыскать в судебном порядке. Такой вариант самый оптимальный. Он позволяет человеку лично убедиться, что адресат претензию получил и зарегистрировал, то есть документ не затерялся. Довольно часто все разногласия можно урегулировать на этом этапе. В случае личной явки могут пройти переговоры с продавцом и последний в добровольном порядке примет товар обратно.
2. Почтовая пересылка. Это способ используется чаще других. Он избавляет потребителя от транспортных расходов. В этом случае претензию лучше всего направлять специальной корреспонденцией с уведомление о вручении адресату.
3. Передача через доверенное лицо. Такой вариант аналогичен личной доставке. Законный представитель в этом случае должен иметь на руках доверенность, подтверждающую его полномочия и документ, удостоверяющий личность.
4. Пересылка посредством ресурсов интернета. Для реализации такого варианта инициатор должен иметь в своем распоряжении электронный почтовый ящик, а также компьютерную технику для перевода всех документов в цифровой формат.

Каждый из указанных способов человек выбирает по своему усмотрению исходя из особенностей сложившейся ситуации и личных возможностей.

Требования покупателя

Направляя претензию, каждый потребитель стремится добиться определенного результата. Действующим законодательством закреплены основные требования, которые покупатель может выдвинуть. К таковым отнесены – возмещение расходов на приобретение изделия, замена товара на аналогичный, снижение стоимости реализации, ремонт. Определение вида требования является безусловным правом каждого покупателя.

Возврат денег

В соответствии со статьей 21 Закона «О защите прав потребителей» требование человека о возврате денежной суммы, затраченной на приобретение некачественного товара, должно быть удовлетворено в течение 10 фактических суток с момента предъявления претензии. Следует отметить, что другими статьями Закона вопросы, касающиеся именно возврата денег, не регулируются.

Обмен товара

Ещё одним способом компенсирования брака является замена продукции. Если человек обнаружил недостатки товара, например, проданной одежды, он может обменять его на аналогичный. Чтобы сдать изделие, нужно доставить его продавцу. Основаниями будут являться чек об оплате и гарантийный талон. Обмен происходит путем заполнения бланка акта о передаче.

Заменить товар продавец обязан в течение семи суток с поступления требования. Если возникает необходимость в проведении экспертизы, то срок составит две недели. В ситуации, когда продавец согласен с заменой, но не имеет в наличии необходимых аналогов, то обмен должен произойти в течение одного месяца.

Если срок предоставления нового товара превышает семь дней, то продавец, в течение трех суток, обязан по требованию человека передать последнему во временное пользование идентичное изделие. Такое правило распространяется на продукцию с длительным периодом эксплуатации.

Некачественный товар заменяется на новый, не бывший в употреблении.

Уменьшение покупной цены

Стоимость товара по требованию покупателя или решению суда может быть снижена. При этом в расчет принимается не только изначальная цена, но и денежный размер на момент обращения. Например, в договоре была указана стоимость изделия. В процессе проведения экспертизы качества, цены на товары такого рода были снижены. В этом случае, после окончания проверки, покупатель может требовать от продавца внести изменения в договор купли-продажи, в части, касающейся уменьшения стоимости изделия.

Устранение недостатков

Потребитель может обратиться к продавцу с требованием об исправлении брака. Это необходимо написать в своей претензии. Если срок устранения недостатков не определен сторонами, это должно произойти за минимальное время. В любом случае такой период не должен превышать сорока пяти суток. Если в процессе ремонта станет понятным, что завершить его в оговоренный срок будет невозможно, стороны могут его продлить. Такое условие следует учитывать при написании текста соглашения. Период гарантии в данном случае увеличивается на все время устранения недостатков. Это правило касается как составных и комплектующих частей, так и всего изделия в целом.

Процедура возврата товара

Чтобы вернуть брак обратно продавцу, необходимо выполнить несколько простых действий. Потребитель должен поместить товар в упаковку реализатора и приложить к нему все имеющиеся документы: технический паспорт, гарантийный талон, чек об оплате.

После этого изделие доставляется продавцу. Последний проверяет полноту переданного. Возвращение завершается составлением акта приема-передачи, один экземпляр которого вручается потребителю.

Срок выплаты денег покупателю

Чаще всего деньги возвращают человеку в день обращения. Если этого не произошло, то по общим правилам средства должны быть выплачены в течение десяти фактических суток.

Что предпринять при отказе продавца

Если претензия не была рассмотрена продавцом, либо потребитель получил письменный отказ, то можно пожаловаться в уполномоченные официальные структуры.

Такая инстанция наделена полномочиями решать любые вопросы, связанные с продажами товаров и оказанием услуг. Жалобу следует писать правильно. Необходимо подробно описать сложившуюся ситуацию и обратить внимание на тот факт, что продавец отказывается удовлетворять законные требования. Оформление такого письма происходит в произвольной форме.

Также можно жаловаться в суд. Для этого надо оформить иск. Содержание такого заявления аналогично претензионному письму. Необходимо указать все обязательные реквизиты, подробно описать обстоятельства случившегося, аргументировать и четко сформулировать свои требования. К исковому заявлению нужно приложить имеющиеся оправдательные документы: договор купли-продажи или возмездного оказания услуг, чек об оплате, гарантийный талон, технический паспорт, претензии, которые направлялись продавцу и полученные истцом ответы. В этом случае потребитель освобождается от уплаты госпошлины. Судебный вариант решения проблемы является самым распространенным и гарантирует инициатору большую вероятность положительного результата.

Судебная практика

В одной из судебных инстанций РФ был рассмотрен иск потребителя к продавцу об аннулировании договора купли-продажи, возврате стоимости и возмещении морального ущерба.

В процессе рассмотрения обращения было установлено, что на основании заключенного соглашения инициатор приобрел у реализатора товар. В процессе его эксплуатации, до окончания гарантийного срока, были выявлены недостатки изделия. В связи с этим человек обратился к продавцу с просьбой о расторжении договора и возврате средств. Однако его требования не были удовлетворены в установленный десятидневный срок. На основании изложенного истец просил обязать ответчика выплатить стоимость некачественного товара, неустойку за нарушение сроков возврата денег, компенсацию за моральный ущерб, штраф, возместить расходы на услуги законного представителя и проведение досудебной экспертизы.

Представитель продавца с требованиями инициатора согласился частично и просил уменьшить размер нестойки, и штрафа, так как покупатель не представил товар для проведения оценки качества.

В ходе изучения представленных материалов было установлено, что продавец нарушил требования ЗоЗПП, поскольку им не были соблюдены сроки рассмотрения претензии и возврата денег. В свою очередь, суммы неустойки и штрафа покупателем были необоснованно завышены, поскольку последний не дал возможности реализатору надлежащим образом провести экспертную оценку качества.

На основании изложенного суд принял решения и удовлетворил просьбы истца частично. Инициатору были возмещены расходы на покупку товара, услуги законного представителя, проведение экспертизы, а также компенсирован моральный вред. Неустойка и штраф были уменьшены. Инициатора обязали вернуть некачественное изделие продавцу.

Ответчика обязали аннулировать договор, а также оплатить госпошлину за рассмотрение дела.

Образцы документов