Жалоба в Роспотребнадзор через интернет является упрощенным вариантом обращения человека в уполномоченную официальную инстанцию за защитой своих прав.
В частности, в Законе РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» указано, что каждому человеку гарантируется продажа качественного товара, соответствующего установленным требованиям. Это всегда указывается в заключаемом договоре либо в гарантийной документации.
Однако на практике нередко возникают ситуации, когда продавец нарушает взятые на себя обязательства. В таком случае любой потребитель может обращаться за защитой своих прав в уполномоченные официальные органы. Одним из них является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Направлять свою жалобу покупатель может любым удобным для него способом. Действующее законодательство в этом случае ограничений не устанавливает.
Нарушение прав потребителя
Любой гражданин, обращаясь к юридическому лицу либо ИП с целью приобретения товара или оказания услуг, всегда рассчитывает на качественное обслуживание. Тем не менее в силу некоторых причин права потребителя нарушаются. Такое может произойти по вине реализатора, исполнителя либо из-за обстоятельств непреодолимой силы.
К самым часто встречающимся примерам нарушения прав потребителя можно отнести:
- Досмотр вещей покупателя персоналом торговой точки. Это является нарушением прав человека. Производить досмотр личных вещей могут только уполномоченные должностные лица. В данном случае, при возникновении подозрения о хищении покупателем товара, необходимо вызывать сотрудников полиции, даже при наличии видеоматериалов.
- Помещение ручной клади в ячейку для хранения. Такие места оборудованы практически в каждой крупной торговой точке. Помещая свои вещи в ячейку, покупатель тем самым вступает в договорные отношения с продавцом. Последний в данном случае берет на себя обязательства по обеспечению сохранности. Следует отметить, что это правило действует только в том случае, если условия такого характера отражены в локальных нормативных правовых актах реализатора.
- Нарушение сроков проведения экспертной оценки. Если покупатель возвращает некачественный товар, продавец может подвергнуть изделие специальной оценке. Такая экспертиза проводится в течение десяти фактических суток. Если вопрос стоит о замене бракованной продукции на аналогичную, срок оценки составит двадцать дней. Несоблюдение указанных временных периодов будет являться нарушением прав потребителя.
- Нарушение упаковочной тары или повреждение изделия. В данном случае ситуация может развиваться в двух направлениях. Если дефект имел место изначально, до приобретения товара. В этом случае ответственность несет реализатор. Если нарушение произошло по вине покупателя, то последний обязан оплатить покупку. Правда в такой ситуации, чаще всего продавцу приходится доказывать свою правоту в судебном порядке.
- Необоснованный ремонт изделия. На практике имеют место случаи, когда человек, возвращая бракованную продукцию, настаивает на возмещении денежных затрат. Однако продавец, по своему усмотрению проводит ремонт изделия и пытается вернуть его покупателю. Это также будет являться нарушением прав.
- Расхождения данных о стоимости изделия, указанной в бирке товара и в кассовом чеке. Довольно часто это происходит из-за невнимательности обслуживающего персонала. В этом случае человек может требовать возмещения разницы.
- Реализация продукции с истекшим сроком годности. Такой товар может представлять не только угрозу жизни и здоровью самого покупателя, но и для окружающих.
Указанный перечень не является исчерпывающим. Любой потребитель, исходя из своего мнения, может обратиться за помощью в уполномоченные официальные инстанции.
Компетенция Роспотребнадзора
Для полноценного выполнения своих обязанностей Федеральная служба и её специалисты наделены рядом полномочий. Они отражены в Постановлении Правительства РФ от 30 июня 2004 года № 322.
В компетенцию Роспотребнадзора входит следующее:
- Надзор за соблюдением юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями законодательства о защите прав потребителей.
- Рассмотрение жалоб и обращений по фактам нарушений правил, действующих нормативных правовых актов.
- Контроль за санитарно-эпидемиологической обстановкой в организациях общественного питания.
- Надзор за качеством воды, предоставляемой населению.
- Контроль и проверка соблюдения норм строительства и эксплуатации зданий и сооружений.
- Проведение оценки условий труда работников.
- Контроль состояния почвы и воздуха.
- Проверка порядка утилизации отходов.
- Выдача санитарно-эпидемиологических заключений.
- Проведение проверки знаний специалистов общественного питания и образовательных учреждений.
- Контроль деятельности собственных сотрудников.
- Представление статистической отчетности в вышестоящие инстанции.
Следует отметить, что полномочия Роспотребнадзора распространяются на все организации, независимо от форм собственности и подчиненности.
Составление жалобы
Чтобы инициировать процедуру разбирательства по фактам нарушения своих прав, потребитель должен правильно оформить заявление. Без такого документа Роспотребнадзор не будет иметь оснований для проведения внезапной проверки. В содержании жалобы необходимо отразить обязательные реквизиты.
К ним отнесены:
- Данные об органе Федеральной службы, в который направляется обращение – полное наименование, почтовый адрес.
- Сведения об инициаторе – фамилия, имя, отчество, место проживания или фактического нахождения, контактный телефон. Также указываются данные электронной почты, при наличии таковой.
- Перечень бумаг, прилагаемых к жалобе, которые являются подтверждением обоснованности позиции инициатора.
- Дата оформления заявления.
Документ должен быть подписан заявителем. Если в тексте нет сведений об инициаторе, то такая жалоба признается анонимной и не будет рассмотрена. Исключением являются обращения, в которых содержится информация о готовящемся, происходящем или совершенном преступлении.
Содержание документа
Кроме обязательных реквизитов, инициатор в тексте жалобы должен написать причину обращения. В данном случае речь идет об описании обстоятельств нарушения.
Прежде всего, необходимо указать дату и место события. Здесь имеется в виду информация о продавце – его название и месторасположение, а также момент происшествия. Указывается: какой товар приобретал покупатель, его характеристики и стоимость, в чем выразилось нарушение, какие меры принимались для мирного урегулирования спора. Также в жалобе нужно отразить, когда направлялись претензии реализатору или исполнителю, ответы какого характера получал потребитель. Если это возможно, то правильным будет указать в тексте, требования каких нормативных правовых актов были нарушены.
Обращение через интернет
Действующим законодательством определен упрощенный вариант направления жалобы в Федеральную службу. Для этих целей Роспотребнадзор имеет своеобразную электронную приемную. Она представляет собой официальный портал, через который можно направить обращение в онлайн-режиме, то есть в любое удобное время. Для этого заинтересованный потребитель должен посетить специализированный сайт органа Федеральной службы. На таком информационном ресурсе имеется стандартная электронная форма, которую необходимо заполнить. Её содержание аналогично письменной жалобе. Поступившие таким способом обращения рассматриваются в порядке очередности, с соблюдением требований и сроков, определенных Законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Иные способы подачи жалобы
Каждый человек, чьи права как покупателя или заказчика были нарушены, может обращаться в Роспотребнадзор не только через интернет. Действующим законодательством не определен список таких вариантов. Однако на практике люди могут использовать почтовую пересылку, услуги курьера, доверенного лица и личную передачу.
Способ доставки определяет сам инициатор исходя из особенностей сложившейся ситуации, срочности решения спорного вопроса и своих финансовых возможностей.
Через почту
Передача по почте избавляет человека от необходимости являться в орган Роспотребнадзора лично и, следовательно, исключает дополнительные транспортные расходы. Подавать жалобу таким способом надо специальной корреспонденцией с уведомлением о вручении письма адресату. В данном случае отправитель будет иметь на руках документальное подтверждение того факта, что получателю обращение доставлено. Однако в такой ситуации возникает риск оставления жалобы без рассмотрения или отказа от удовлетворения требований, по причине возможных ошибок и неточностей, которые были допущены инициатором.
Личное обращение
Пожаловаться на незаконные действия продавца можно и самостоятельно. Личное обращение является самым гарантированным способом доставки жалобы. Безусловно, что в данном случае человек несет дополнительные расходы. Однако такой вариант является не только гарантией доставки. Инициатор сможет устранить на месте возможные неточности и ошибки либо получить подробную консультацию о порядке их исправления.
Какие документы потребуются
Направления только лишь одного обращения потребителя будет недостаточно для решения вопроса. Инициатору необходимо приложить к жалобе документы, которые станут обоснованием позиции. К таковым можно отнести: договор купли-продажи, бытового подряда, возмездного оказания услуг, гарантийный талон, акт приемки выполненных работ, товарно-транспортные накладные, технический паспорт на изделие, кассовый чек об оплате товара.
Не всегда у человека имеются на руках указанные сведения. Причиной этого может быть порча или утрата. В таких ситуациях Роспотребнадзор может запросить необходимую информацию у продавца, исполнителя, изготовителя или третьих лиц.
Допускается представление копий документов, если они заверены организацией их выдавшей или нотариусом.
Срок рассмотрения обращения
Разбирательство по любой жалобе должно быть проведено в установленный временной период. Для обращений потребителя срок рассмотрения определяется Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Он составляет тридцать фактических суток с момента регистрации жалобы. Если по нему необходимо провести дополнительную проверку, то срок рассмотрения может быть продлен. Такое возможно только в пределах дополнительных тридцати дней. О данном факте необходимо проинформировать инициатора.
Действия по результатам жалобы
Поступившее обращение вместе с документами должно быть детально изучено руководителем органа Роспотребнадзора. После этого материалы передаются на исполнение специалисту Федеральной службы, который будет заниматься проведением дальнейшего разбирательства.
При необходимости следует назначить и реализовать внезапную проверку продавца. По её результатам оформляется отчетная документация, а инициатор уведомляется надлежащим образом.
Проведение проверки
В большинстве случаев оценка сложившейся ситуации происходит с выездом на местонахождение продавца. Для проведения проверки руководитель органа Федеральной службы издает приказ соответствующего содержания.
В тексте документа указывается следующее:
- Номер регистрации и дата распоряжения.
- Название органа Роспотребнадзора.
- Повод для проведения проверки. Им в данном случае будет являться жалоба потребителя.
- Сроки реализации процедуры.
- Специалист или состав комиссии, которая будет осуществлять проверку.
- Вопросы, которые будут подвергаться оценке.
- Подпись руководителя, а также специалиста об ознакомлении.
О предстоящей проверке продавец должен быть проинформирован за трое суток, а если она носит внезапный характер – за двадцать четыре часа. При этом реализатор должен быть ознакомлен с планом мероприятий.
В процессе проверки специалист имеет право изучать необходимую документацию, вызвать свидетелей для дачи пояснений, брать образы и пробы в целях проведения экспертизы. Если проверяющий запрашивает информацию, необходимую для проведения разбирательства, то она должна быть предоставлена в течение пятнадцати дней, после поступления запроса.
По результатам процедуры составляется акт, который подписывается проверяющим, продавцом и утверждается руководителем органа Роспотребнадзора.
Принятие решения
Разбирательство по жалобе всегда завершается определенным итогом.
По результатам проверки могут быть приняты следующие решения:
- Полное или частичное удовлетворение требований потребителя.
- Оставление без рассмотрения ввиду анонимности обращения.
- Отказ в удовлетворении требований по причине их необоснованности.
- Направление для рассмотрения в другие инстанции. Это происходит в случаях, когда рассмотрение возникших вопросов находится вне компетенции Роспотребнадзора.
Независимо от характера принятого решения, инициатору должно быть направлено письменное уведомление о результатах проверки. Такая информация пересылается по адресу, указанному в жалобе.
Добавить комментарий