Как составить претензию на некачественную услугу

При нарушении одного или более условий услуга признается некачественной, что автоматически предоставляет право покупателю на подачу претензии. Стороны могут урегулировать конфликт самостоятельно или обратиться за помощью к третьему лицу, но во всех случаях покупатель должен письменно изложить свои требования. Составление претензии – это важный ход при выражении жалобы на ненадлежащее качество.

Требования к предоставлению услуг

Услугами называют действия, которые совершает одна сторона, по итогам чего вторая получает весомые преимущества или полезный результат. При оказании какого-то сервиса наблюдается взаимодействие двух и более сторон, которое чаще всего оформляется в виде гражданско-правовых соглашений.

Услуги подразделяются на две категории:

1. Материальные.
2. Нематериальные.

Материальный сервис хоть и не является товаром как таковым, но все же на выходе имеет довольно осязаемые объекты. К данному виду относят:

1. Изменения, улучшение, сохранение или восстановление первоначальных свойств изделия.
2. Создание определенных условий для получения или потребления товаров и услуг.
3. Перевозка людей и грузов различного назначения.

Если рассматривать материальный сервис на примерах, то стоматолог является показателем такого сервиса. После его посещения у человека происходят позитивные изменения в полости рта, которые весьма осязаемы, например, пломба или коронка.

Нематериальными услугами считаются те, что на выходе не облечены ни в какую физическую форму. К ним относят такие виды сервисов:

1. Деловые.
2. Интеллектуальные.
3. Технические.
4. Финансовые.
5. Образование.
6. Здравоохранение.
7. Безопасность.

Ярким примером такого сервиса являются туроператоры, которые предоставляют целый ряд услуг в рамках одной поездки, но все они не имеют физического отражения.

Государство регулирует правила совершения всех сделок, которые производятся на его территории. Этому способствуют законодательные нормы, которые принимаются на государственном уровне и носят обязательный характер для всех. При оказании услуг поставщик обязуется выполнить ее в полном объеме, а если свое обещание нарушил, то должен возместить весь причиненный ущерб и выплатить неустойку. На практике однако доказать ненадлежащее качество довольно трудно.

Процедура зачастую осложняется еще и тем, что сами покупатели ввиду отсутствия времени и желания не хотят бороться за свои права. В некоторых случаях люди просто не знают, что они имеют возможность компенсировать не полностью выполненную услугу.

Случаи оказания некачественных услуг

Ввиду упрощения регистрации частного бизнеса на сегодняшний день существует немало поставщиков услуг на рынок. К сожалению, не все из них готовы поставлять качественный сервис. Некоторые просто не имеют достаточного опыта, другие гонятся за количеством, есть и такие которые создают заведомые мыльные пузыри, с целью лишь собрать деньги, но не предоставить помощь. Во всем разнообразии компаний и организаций покупателю порой бывает крайне сложно понять, с кем можно заключать договора, а с кем не стоит. Еще одним спорным нюансом в правоотношениях сторон является вопрос, что именно считается некачественной услугой.

Ненадлежащим сервисом принято полагать если:

1. Продавец нарушил сроки поставки или выполнения, подразумевается, что они были затянуты на один или более дней.
2. Предоставленная услуга имеет отличия от той, что была оговорена первоначально.
3. Поставщик требует пересмотреть соглашение в сторону увеличения суммы, продления сроков или изменения иных его существенных пунктов.

Обратите внимание, что принимаются в расчет лишь те условия, которые подтверждаются договором или иными документами, устные соглашения не могут быть доказательствами ненадлежащего сервиса.

Нормативно-правовые нормы

При составлении договоров и соглашений поставщик обязан помнить, что его условия не могут резонировать с законодательными нормами РФ. Продавец может их адаптировать под себя, но преступить закон он не может. Для обеих сторон гражданско-правовых соглашений ориентироваться следует на Закон РФ № 2300-1 «О защите прав потребителя» принятый 7 февраля 1992 года. Этот документ для потребителя является тем мерилом, которое определяет, что считается правильным, а в каких случаях он может заявлять претензионные требования. Глава 3 полностью отводится для регулирования вопросов по защите прав при выполнении работ и оказании услуг.

Закон оговаривает все основные аспекты, которых следует придерживаться. В нем устанавливаются первичные сроки, которые могут быть прописаны в соглашениях, а также регламентируются периоды, которые отводятся на устранение неполадок и недочетов. Прописывается порядок действий потребителей, в случае когда они обнаружили недостатки или не получили помощь вовремя. Указываются условия, при которых покупатель имеет право в одностороннем порядке разорвать отношения.

Как поступить потребителю

При нарушении поставщиком условий договоренности потребитель должен обратиться к нему с письменной жалобой. В соответствии со статьей 29 ЗоЗПП, в ней он может требовать:

1. Устранения выявленных недостатков за счет продавца услуг.
2. Снижение стоимости оказанного сервиса.
3. Замены изделия на идентичное, но надлежащего качества. При этом покупатель обязан вернуть некачественную вещь.
4. Возмещение расходов, которые понес потребитель, самостоятельно устраняя неполадки.

При этом даже полное покрытие расходов или замена изделия ненадлежащего качества на иную не освобождает поставщика работ от выплаты неустойки, за нарушение сроков поставки, если конечный продукт был передан позже указанного в договоре.

Если в обозначенную дату продавец не предоставил оговоренный сервис, покупатель имеет право полностью отказаться от услуги либо стребовать возмещения причиненных ему убытков в полном объеме.

Составление претензии

Какими бы ни были претензии стороны получателя работ или услуг, выражены они должны быть письменно, в виде претензии на некачественный сервис. Составить такую жалобу несложно, главное, придерживаться общепринятых норм. Специальных бланков для написания претензии не существует, главное, в этом случае не форма, а содержание. Помочь грамотно ее написать может образец претензии на некачественное оказание услуг.

Оформить жалобу рекомендуется следующим образом:

1. В самом начале документа по традиции указываются реквизиты сторон. Для поставщика прописывается название фирмы, а для покупателя ФИО, адрес проживания и контактные телефоны.
2. Название документа.
3. Описательная часть начинается с того когда и как было заключено соглашение и его основные параметры.
4. Затем следует писать непосредственно про те недостатки, которые были обнаружены и нарушения, произведенные поставщиком. В этой части важно как можно более полно прописать сложившуюся ситуацию.
5. По мере изложения фактов подкреплять их пунктами заключенного договора и ссылками на Закон №2300-1.
6. В конце прописываются требования потребителя услуги.
7. Нелишним будет упомянуть о том, что в случае невыполнения требуемого заявитель может пожаловаться в вышестоящие инстанции – Роспотребнадзор, прокуратуру и даже суд. При этом важно сразу уточнить, что все расходы будут переложены на поставщика.
8. В конце бумаги проставляется подпись составителя и дата подачи претензии.

На личном экземпляре следует получить подпись поставщика о том, что он принял жалобу. Это крайне важно, так как именно от этой даты начинается отсчет времени на рассмотрение поданной бумаги. В связи с тем, что зачастую продавец не хочет принимать письменных документов такого рода и отказывается ставить подпись, лучше воспользоваться почтовыми услугами и отправить заказное письмо.

Нужно ли прилагать документы

Чем более полно будут доказаны факты, изложенные в жалобе, тем больше шансов у потребителя быстро получить требуемое возмещение. Поэтому одним из основополагающих факторов является документальная база, сопровождающая претензию.

Комплектность бланков зависит от многих параметров, но в большей степени от ответственного подхода самого покупателя. Чем больше он вникнет в вопрос до момента первичного подписания соглашения, тем больше у него козырей на руках окажется по факту. Так рекомендуется перед началом сотрудничества определиться не только с тем, какие услуги будут поставлены и за какую сумму, но и то, исходя из чего, они оцениваются.

Некоторые виды некачественного сервиса могут повлечь дискомфорт, например, когда коммунальные или транспортные услуги предоставляются не вовремя, с некоторыми опозданиями. Это не смертельно, но все же негативно влияет на потребителя. А вот ненадлежащая медицинская помощь может повлечь существенный ущерб здоровью и даже летальный исход.

Потребитель или его представитель могут прикладывать для обоснования написанного такие документы:

1. Сам договор и иные сопутствующие бумаги, которые были подписаны обеими сторонами.
2. Чеки и квитанции по оплате.
3. Фотографии, видеосъемки или аудиозаписи.
4. Экспертные заключения.
5. Свидетельские показания.

Эта часть обоснований самая трудная, особенно при нематериальном сервисе.

Как отправить претензию исполнителю

С развитием интернет-предпринимательства предъявлять претензии стало крайне сложно. Чаще всего на сайтах нет никакой информации об адресах и иных контактных данных поставщика. Этот факт следует проверять заранее, так как впоследствии  взыскать с них ущерб будет сложно и даже невозможно. Если продавец известен и у покупателя есть и его адрес и телефоны, то отправить претензию можно двумя способами:

1. Отдать лично в руки.
2. Отправить по почте.

Каждый вариант имеет свои условия и ограничения. При личной передаче бумага составляется в двух экземплярах. Заявитель должен получить подтверждение передачи жалобы в виде подписи под личным экземпляром. Без такой отметки доказать в дальнейшем факт предъявления претензии будет крайне сложно.

Наиболее удобным способом уведомления продавца о некачественном сервисе является почтовое отправление. Письмо в этом случае должно быть обязательно заказным, а можно оплатить еще и уведомление о дне получения его. Квитанции о пересылке сохраняются и в дальнейшем являются доказательством того, что претензия была направлена.

Что предпринять, если ответа нет

Как только поставщик получил претензию, ему отводятся определенные сроки, в течение которых он обязан отреагировать на нее. Продолжительность ответа зависит от многих факторов, в первую очередь требования изложенных в жалобе, также влияет и то, в какой отрасли был оказан сервис. В среднем на получение ответа отводится 30 календарных дней, хотя эта цифра весьма условна.

Жалобы могут рассматриваться на протяжении:

1. 14 дней при возврате или обмене приобретенной продукции в соответствии со статьей 25 Закона №2300-1.
2. 30 дней, когда речь идет о перевозках.
3. От 5 суток до полугода при устранении неполадок услуг связи. Срок напрямую зависит от вида связи.

Во всех остальных случаях, когда услуга была некачественной поставщик должен в течение:

1. 10 суток вернуть денежные средства в полном размере.
2. 7 дней заменить изделие. Если необходима проверка достоверности заявленного, то время увеличивается до 20 суток. При отсутствии аналогичного продукта – месяц.
3. При устранении недостатков срок должен быть минимальным, но не превышающим 45 дней. Так при некачественном ремонте машины автосервис обязан как можно быстрее оказывать повторные услуги по устранению неполадок. А в некоторых случаях обязуется еще выдать и другое авто.

Пострадавший потребитель может жаловаться в:

1. Роспотребнадзор.
2. Правоохранительные органы.
3. Прокуратуру.
4. Суд.

Очередность обращений не имеет решающего значения, и только сам покупатель должен определиться с тем, куда он будет жаловаться. Суд является высшей инстанцией рассмотрения подобных дел, но при обращении в него придется пройти довольно длительную и далеко не бесплатную процедуру. Поэтому чаще всего за восстановлением попранных прав потребители обращаются в Роспотребнадзор.

Обращение в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – это орган, который защищает интересы потребителя. Обращение в данную инстанцию позволяет добиться рассмотрения ситуации третьей стороной, которая вынесет вердикт о правомерности претензий покупателя.

Прежде чем обращаться в Роспотребнадзор следует попробовать уладить конфликт мирным путем, а именно посредством подачи претензии самому поставщику. Если эта мера была не выполнена, то потребителю откажут в рассмотрении его заявления.

Подать жалобу в орган надзора можно тремя способами:

1. Личным обращением.
2. Почтовым отправлением.
3. В электронном виде.

Наиболее доступный и удобный, несомненно, последний вариант. Чтобы им воспользоваться необходимо всего лишь зайти на официальный сайт Роспотребнадзора, найти форму личного обращения и заполнить все окошки в ней. Сроки рассмотрения жалоб во всех случаях одинаковы.

Правила составления заявления

При составлении заявления в бумажном варианте желательно воспользоваться образцом документа, который подскажет, как правильно прописать свои претензии и требования. А вот электронная форма разъясняет каждый пункт отдельно и не требует особых пояснений.

В заявлении необходимо указать:

1. Точные сведения о той службе, куда направляется бумага.
2. Личные данные, с указанием ФИО, адреса, телефонов, электронной почты.
3. В описательной части наиболее подробно изложить как, когда с кем, в каком объеме был заключен договор на оказание услуг.
4. Указать какие недостатки были обнаружены потребителем.
5. Уточнить, как покупатель пытался урегулировать ситуацию самостоятельно, что ответила вторая сторона на поданную жалобу.
6. Выставить свои требования по решению конфликта.
7. Перечислить документы, которые прилагаются к заявлению и являются доказательством некачественности сервиса.
8. Подписать бланк и проставить в нем дату подачи.

Обратите внимание, Роспотребнадзор не станет рассматривать заявление, если в нем не будет ссылок на нормы действующего законодательства, которые были нарушены.

Образцы документов