Закон «О защите прав потребителей» определяет право покупателей вернуть многие товары после покупки, если у них надлежащее качество. Причин может быть множество: одежда не подошла по размеру, техника по характеристикам. Но законодательно предусматривается перечень товаров, которые не подлежат возврату. Точнее их можно будет вернуть или обменять, но если они действительно имеют дефекты, плохое качество, прочие существенные причины. Этот список составлен законодателем, продавцы не могут самостоятельно указывать такое ограничение на продукцию. Подобные оговорки для клиентов будут являться грубым нарушением.
Процедура возврата
Вероятность добиться справедливости увеличивается в разы, если ссылаться на конкретные пункты того или иного закона, а не просто быть голословным и говорить в общих чертах. При составлении жалобы очень важно указать ссылки на соответствующие нормативные акты, на основании которых покупатель формирует требования.
Законодательное регулирование
Абсолютно все главные аспекты регулирования споров между потребителем и продавцом определяются Законом «О правах потребителей». В силу того, что особенности предлагаемой на рынке продукции постоянно изменяются, некоторые нормы также могут быть скорректированы. При этом данный Закон является только основным документов, регулирующим общие положения. Также существует и ряд других дополнительных подзаконных актов, инструкций и норм, определяющих многие моменты более предметно.
К примеру, практически каждый год утверждается новое Постановление правительства, определяющее список, какие товары не подлежат обмену или возврату при продаже.
В ст.25 данного Закона, в ст.502 Гражданского Кодекса четко определяется, что потребитель может вернуть продукт в течение 2 недель. При этом дополнительно оговаривается требование сохранить его товарный вид.
19.01.1998 Правительством было утверждено Постановление N55, в котором перечисляются непродовольственные товары, не подлежащие обмену и возврату. После этого список дополняется и обновляется. Это связано с появлением новых товарных предложений на рынке. Очень важно, чтобы продукт, не подлежащий возврату или обмену, был внесен в перечень, иначе продавец не может самостоятельно отказаться обменивать его исключительно на свое усмотрение. При этом иногда можно настаивать на отнесении покупки к определенной группе, входящей в список. Но такой спор уже должен решаться при участии специализированных организаций.
Пошаговый алгоритм
Если товар относится к группе, которую можно вернуть, достаточно просто пройти следующую процедуру:
- обратиться в магазин;
- написать заявление;
- получить назад денежные средства или другой товар.
Если это не подлежащие возврату товары, то в обязательном порядке необходимо подробно изложить проблему, предоставить подтверждение, что покупка имеет ненадлежащее качество. Это должно быть изложено в заявлении либо можно дополнительно предоставить результаты экспертизы.
В случае отказа вернуть средства нужно обращаться в Общество по защите прав потребителей либо в суд, если у покупателя возникает объективное право на это.
Необходимость чека
В последнее время возникает много дискуссий на тему, является ли необходимым фактором для возврата товара наличие чека. Прямого указания на это в законодательных актах нет, и поэтому в официальном разъяснении уточняется, что такой необходимости нет.
Предусматривается только необходимость доказать сам факт покупки именно в этой торговой точке. Самым распространенным способом является предъявление чека, но может быть использован и любой другой альтернативный метод: показания свидетелей, видеозапись или любой другой способ.
Заблуждения
Распространенным заблуждением многих потребителей является отказ от защиты своих прав. Это происходит из-за неосведомленности. Торговые точки часто на свое усмотрение расширяют перечень товаров, не подлежащих возврату.
Часто можно наблюдать вывески, свидетельствующие, что предлагаемая продукция не может быть возвращена. Независимо от того, был ли приобретен товар по акции, он может быть обменян или возвращен в стандартном порядке, предусмотренном законодательством. Перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену регламентирован законодательно. На усмотрение руководства магазина список не может быть изменен.
Невозвращаемые товары
Очень важно понимать, что обмену не подлежит тот продукт, который включен в соответствующий список. Указывать дополнительные оговорки к продукции продавец не может на свое усмотрение. Даже если продукция была уценена, на нее распространяется скидка, то в обмене товара не могут отказать на свое усмотрение. Именно поэтому при возникновении спорного вопроса необходимо уточнить, товар не включен ли в этот перечень.
В остальных случаях вернуть продукцию на общих условиях вполне допустимо. Также надо понимать, что не всегда это правило действует безоговорочно. Возврату не подлежит только качественный товар, соответствующий всем заявленным параметрам производителя и магазина. Если хотя бы один из критериев был нарушен, то покупатель может вернуть покупку, так как некачественный продукт должен быть заменен.
Группы
Группы товаров, которые покупатель не сможет вернуть или заменить, выделяются в первоначальной версии Постановления. Другие категории выделены в перечни, дополняющие основной документ.
К основному перечню товаров, не подлежащих обмену, относятся:
- Предметы медицинского назначения. Речь идет не только о лекарствах, но также о медицинском оборудовании (тонометры), принадлежностях (шприц, жгут), линзах, очках.
- Детские товары. Подразумеваются предметы гигиены (памперсы, салфетки), предметы для кормления, ухода за ребенком.
- Предметы гигиены, личного пользования. Салфетки, зубные щетки, расчески.
- Вся парфюмерия, средства по уходу за телом и косметика.
- Чулочная продукция, нательные майки, носки.
- Материалы для проведения строительных или отделочных работ. Это абсолютно все материалы, используемые при ремонте (шпаклевка, краска, побелка, обои).
- Токсические вещества для удобрения почвы или борьбы с насекомыми.
- Мебель для домашнего использования. Если в отношении столов и гарнитуров вопрос еще может быть оспорен, то в отношении мягкой мебели ответ однозначен.
- Кабели, розетки, провода.
- Любые изделия из драгоценных металлов. Сюда включаются не только украшения, но также монеты, столовые приборы, посуда.
- Бытовая химия. Здесь учитываются все средства для ухода за домом, одеждой, автомобилем.
- Транспорт. Машины, мотоциклы, детский автотранспорт и прочие средства передвижения.
- Электрические приборы бытового, производственного, офисного использования.
- Любая еда. Продовольствие не подлежит обмену, кроме ненадлежащего качества или нарушенного срока годности. Сюда принято относить не только привычные в общем понимании продукты, но и питание для животных.
- Оружие. Холодное или огнестрельное, боевое или сувенирное – ни в каком виде подобные предметы не подлежат возврату в магазин.
- Издания. Это могут быть книги, журналы, газеты, записи на различных носителях (фотографии, видел).
- Предметы живой природы. Сюда включаются животные, рыбы, птицы и прочие представители животного мира, а также растения для домашнего разведения или промышленных масштабов.
Основная проблема иногда заключается в противоречивости некоторых товаров. Несмотря на достаточно полный содержательный список подобных категорий товаров, невозможно включить в перечень абсолютно все товары и их наименования, предложенные на данный момент на рынке. Именно поэтому иногда возможны дискуссии в отношении того, к какой именно категории товаров стоит отнести тот или иной продукт. В данном случае принято руководствоваться максимально приближенными к категории характеристиками продукта.
Услуги
Эту категорию принято рассматривать в отдельности. Это связано с наибольшей противоречивостью регулирования данных споров, с законодательной точки зрения. С одной стороны, предоставление услуг регулируется в стандартном представлении Законом о правах потребителей. По обычной схеме потребитель может обратиться за защитой своих прав, если ему предоставили неквалифицированное обслуживание.
При этом в перечень товаров, недопустимых для возврата, услуги по понятным причинам также не включаются. Это связано дополнительно еще и с отсутствием самого предмета спора. Услуга не имеет материального выражения и поэтому вернуть ее в любом случае клиент не сможет.
Именно по этой причине в отношении подобных споров юристами обычно применяется такая трактовка: вернуть денежные средства за услугу или получить другой вид (взамен) клиент не может, если это требуется лишь по причине отсутствия ожидаемого эффекта, неоправданных ожиданий. Если для стандартных категорий товаров это допускается сделать в течение 2 недель после регистрации сделки (продажи), то для услуг это правило не действует вообще.
Вернуть деньги за полученную услугу клиент может только, если по каким-то параметрам она отличается от заявленной или была предоставлена в ненадлежащем виде. Также можно получить компенсацию ущерба, если он был причинен предоставленной услугой. Но в таких ситуациях практически всегда требуется заключение специализированной экспертизы. Исключение составляют случаи, когда компания сама согласна возместить требуемую клиентом сумму.
Возможные исключения
Хотя и существует подробный перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату, но бывают и исключения. Этот список касается лишь товаров, имеющих соответствующее надлежащее качество. Тогда покупатель действительно не сможет вернуть покупку потому, что не подошла. Но вот если качество изделий будет несоответствующим, то продукты легко могут быть возвращены. Необходимо доказать, что товар имеет низкое качество. Иногда производитель соглашается сразу обменять покупку или вернуть деньги за нее, если на лицо объективные причины (к примеру, порванная ткань, пропавший творог).
Возврату подлежит покупка, у которой будет выявлен уже прошедший срок годности.
Важно! Если был выявлен дефект упаковки или самого продукта питания, то тогда вернуть или обменять можно, если он будет сдан в магазин ранее завершения срока годности. После этой даты покупка уже не возвращается. Исключение составляют лишь продукты, уже купленные просроченными.
Кстати, возможны обратные исключения, работающие скорее на пользу продавцам. Это связано с тем, что не любой товар покупатель действительно сможет вернуть или обменять на новый, даже если он не входит в оговоренный перечень. К примеру, если своими действиями покупатель спровоцировал поломку продукта или утрату товарного вида, то продавец имеет полное право не принять его назад. Это касается и тех случаев, если продукция была неправильно использована (не по назначению, не соблюдая инструкцию, нарушая условия эксплуатации).
Предположим, если в инструкции к принтеру оговаривается обязательное требование использовать в процессе работы только чернила этого же производителя, то при работе с любыми другими расходными материалами в дальнейшем нельзя будет не заменить прибор, не даже воспользоваться гарантией в случае его поломки. То же касается и случаев с ненадлежащей эксплуатацией (к примеру, при попадании остатков еды на нагревательный элемент мультиварки).
В такой ситуации покупателю будет отказано в законном праве вернуть средства за покупку или предоставить другой товар. Но подобные споры зачастую приходится решать в суде или при участии Общества по защите прав потребителей. По этой причине всегда особый акцент делается на необходимости ознакомиться с правилами эксплуатации товаров перед их использованием.
Продавцы пользуются незнанием потребителей своих прав и поэтому утверждают, что различные группы продукции, акционных товаров возврату и обмену не подлежат. Перечень не может быть определен единолично торговой точкой. Что бы ни было написано в местах продажи, руководствоваться при решении споров можно только законодательными актами.
Каждый потребитель должен знать о своих правах и при отказе продавца в удовлетворении объективных претензий обращаться в региональное Общество защиты прав потребителей. В отношении же остальных товаров важно сразу внимательно подходить к вопросу покупке, так как при соблюдении стандартов качества некоторые покупки вернуть действительно не удастся.
Добавить комментарий