Жалоба на магазин в наше время – распространенное явление. Связано это, прежде всего с тем, что даже в элитных торговых точках сервис и качество продукции часто оставляет желать лучшего. При этом в устной форме урегулировать вопросы и добиться справедливости удается далеко не всегда, поэтому очень важно знать, как написать претензию в магазин и куда обратиться в дальнейшем, если претензия не дала должных результатов.
Особенности жалобы
Если рассматривать действующие нормы законодательства, то в целом оно всегда на стороне потребителя. Поэтому добиться справедливости в случае нарушений магазином любых правил будет довольно легко. Но для этого важно знать, в каких случаях и каким образом это нужно сделать. Только при правильном составлении претензии удастся добиться реакции на нее.
Когда жаловаться
- некачественного товара и отказа его обменять (или вернуть деньги);
- из-за неправдоподобной информации о ценах;
- по причине грубого или некомпетентного поведения работников.
Важно учесть также, что вовсе не обязательно совершить непосредственно саму покупку, чтобы получить право обратиться с претензиями. К примеру, если женщина писала обращение о неправдивой информации на ценниках, то вовсе не обязательно приобретать этот товар.
На законодательном уровне предусмотрено, что если заметили не состыковку цены в чеке и на ценнике – смело составляйте претензию. Это является грубым нарушением. Также как и неправильная информация о проводимых акциях. Главное – зафиксировать факт нарушения любым способом (видео или фото). Но конкретно в этом случае целесообразнее будет обратиться именно в Роспотребнадзор, ведь каких-либо претензий к магазину нет. Единственное что это даст – поможет руководству принять меры, если подобная ошибка произошла по вине работников.
Куда направить жалобу
Зачастую можно передать жалобу на магазин через администратора. Он имеется в любой точке продажи, даже самом маленьком магазине сети. При этом важно добиться, чтобы была сделана соответствующая отметка о принятии (подпись принявшего и дата). Именно поэтому составлять такое обращение в этом случае нужно в двух экземплярах.
Если по какой-то причине там не смогли принять обращение, то следует его направить в головной (или региональный) офис. Данный адрес всегда написан на стенде с основной информацией для потребителей. Передать туда обращение также можно лично (или через официального представителя).
Допускается направить претензию и по почте. При этом сделать это можно только заказным письмом, указывая уведомление о вручении – именно оно будет являться фактом направления обращения.
Зачастую современные торговые точки принимают претензии через интернет – их можно направить на электронный адрес или просто заполнив нужную форму непосредственно на сайте. Практика показывает, что на подобные обращения ответ удается получить значительно быстрее, чем при направлении бумажного варианта.
Составление жалобы
Когда потребитель решил обращаться в магазин, то ему рекомендуется попросту найти стандартный образец подобных претензий и просто включить туда пункты по своему делу. Это обезопасит от того, что он забудет включить в документ какой-то пункт. Также важно обратить внимание и на ряд дополнительных общих нюансов, характерных для подобного рода документов.
Образец обращения
По факту образец претензии не имеет какой-то особо строгой формы, которая бы была официально утверждена. Но при этом нужно знать, как правильно написать претензию, ведь именно от этого будет зависеть, насколько велики шансы рассмотрения ее в нужном ключе.
Кроме того, следует обратить внимание на то, как оформить обращение правильно хотя бы потому, что человеку необходимо будет правильно понять все аспекты ситуации. Жалоба легко может попасть к тому, кто не в курсе проблемы и поэтому он должен четко понять все ее аспекты.
Образец претензии к магазинуИменно поэтому, когда обращаются с какими-либо претензиями, следует предварительно просмотреть примеры аналогичных обращений, чтобы не забыть указать какой-либо ключевой пункт.
В любом случае составление претензии подразумевает обязательное наличие таких пунктов:
Текст заявления должен быть максимально структурирован. Вся суть вопроса должна излагаться подробно, но при этом строго по сути, без не имеющих отношения к делу отступлений.
Зачастую если потребитель пишет подобную жалобу на сайте, то ресурсом уже предусмотрены все необходимые для заполнения поля и клиенту остается попросту указать требуемую от него информацию. Если же для какого-либо важного пункта поле не предусмотрено (или ограничен размер письма), то лучше направить обращение другим способом, но правильно его составив.
Нюансы составления
Надо понимать, что лишь в редких случаях руководство магазина может предложить самостоятельно какие-либо компенсации. Практика показывает, что обычно при отсутствии любых требований ответ будет только один – обещание принять меры, чтобы в дальнейшем не допускать таких ситуаций.
Пожаловаться же повторно и заявить требования будет нелогично, поэтому все свои претензии и видение разрешения конфликта следует излагать сразу.
Лучше всего, если напишите обращение не от руки, а наберете на компьютере – так будет гораздо проще понять требования. Кроме того, сторона имеет полное право вернуть обращение без рассмотрения, если почерк будет неразборчив.
В современном мире очень часто жалобы на крупные магазины направляются через интернет. Таким же образом приходят и ответы на них. В этом случае обязательно следует сохранить письмо. Если в дальнейшем потребуется предоставлять его в качестве доказательства своего обращения, то можно указать его реквизиты (номер обращения всегда присылают) или же просто распечатать скрин страницы.
Распространенная ошибка
Очень часто представители магазинов отказываются принимать обращения клиентов, мотивируя тем, что чтобы составить претензию необходимо обязательно предоставить чек. Законодательством же это не предусматривается, как безоговорочная необходимость. На деле предоставить клиент должен подтверждение факта покупки (или получения услуги). Но сделать это можно, предоставив видео записи или свидетелей, которые готовы это подтвердить.
Именно поэтому клиент легко может заявлять о своих требованиях и если у него отсутствует чек (или для услуг это БСО – бланк строгой отчетности), но при этом он готов любым другим способом подтвердить, что покупка была осуществлена.
Дальнейшие действия
Если претензия непосредственно на магазины не дала никакого результата, то тогда следует жаловаться уже в Роспотребнадзор на магазин. Именно там помогут разобраться в ситуации, а также при необходимости выдадут официальные распоряжения руководству магазина для устранения нарушения. При этом надо понимать, что образец жалобы в Роспотребнадзор имеет свои нюансы составления.
Формой по факту образец заявления особо не отличается. При этом следует не забыть изменить главную информацию о том, кому адресовано обращение. Также следует более детально разъяснить ситуацию.
В обязательном порядке следует указать, что предварительно претензия была направлена руководству торговой точки. Это не является обязательным, но при этом станет дополнительным плюсов в разрешении спора, ведь попытка мирного урегулирования спора всегда играет на руку. Даже если официальный ответ не был предоставлен, то все равно нужно приложить само обращение с отметкой о его принятии.
При этом следует понимать, что написать жалобу на магазин в Роспотребнадзор – это не означает гарантировано добиться каких-то личных компенсаций. Да, организация при наличии нарушения, безусловно, оштрафует торговую точку. Может даже обязать выплатить что-то потребителю, но взыскать это принудительно Роспотребнадзор не сможет. То есть, если магазин откажется что-либо выплатить покупателю, то обязать это сделать организация не вправе.
Именно поэтому, чтобы сэкономить время и гарантировано получить денежные компенсации, следует сразу обратиться в суд при наличии финансовых требований. Сделать это можно и после обращения в Роспотребнадзор, но в этом случае потребуется потратить больше времени на решение вопроса. Но зато в некоторых случаях работники организации могут и самостоятельно подать исковое заявление в суд, выступив по делу свидетелями.
Практика показывает, что если претензия к магазину изначально не дала результатов, то и по распоряжению Роспотребнадзора магазин что-либо платить откажется. Именно поэтому рекомендуется обратиться в суд – только по его решению возможно принудительное взыскание в пользу потребителя.
Если же нужно устранить любые недостатки сервиса в торговой точке, а финансовые претензии при этом отсутствуют, то жалоба на магазин в Роспотребнадзор будет намного более логичной и действенной. В этом случае как написать жалобу в Роспотребнадзор также необходимо знать каждому человеку не только в случае приобретения товаров, но также и при использовании услуг компаний, ведь даже на исполнительную компанию или коммунальную службу также можно пожаловаться сюда.
Претензия к качеству товара или обслуживанию всегда может быть подана клиентом. Даже если он окажется не прав, то хотя бы получит должные разъяснения. Но зачастую все же, если обратиться с жалобой на магазин, то вполне можно добиться справедливости. Лишь в редких случаях торговая точка готова идти на открытый конфликт. Но для этого важно знать, как составить такое обращение правильно. Чем больше официальности там будет присутствовать, тем более серьезно подойдет руководство магазина к разрешению проблемы и тем выше шансы на благоприятный исход.
Добавить комментарий