Закон О защите прав потребителей – статья 20

Законодательство во многом защищает права потребителей в том случае, если по какой-либо причине покупка окажется низкого качества. В этом случае по общему правилу клиент имеет право потребовать назад свои деньги, заменить товар на другой или же произвести ремонт за счет другой стороны. Федеральным законодательством строго устанавливается, что устранение недостатков должно происходить в соответствии со ст. 20 ЗоЗПП. При этом данная норма ФЗ распространяется на технически сложные товары. Полный перечень таковых утверждается соответствующим Постановлением Правительства, которое периодически обновляется.

Суть статьи

Сразу стоит оговорить, что ст. 20 Закона о защите прав потребителей предусматривает, что обратиться для проведения ремонта потребитель имеет право в сервисный центр (или другую уполномоченную компанию), к производителю, продавцу или официальному поставщику. Независимо от того, кому будет передан товар для проведения непосредственно ремонта, а также кто именно виноват в поломке, принять покупку у потребителя должен любой из этих участников спора. Все остальные недоразумения они уже решают между собой, но для потребителя особенности обращения к любому из них являются стандартными.

Основные положения

Закона о защите прав потребителей статья 20 определяет все существенные особенности процедуры ремонта некачественного товара. Статья включает в себя 4 основные части, суть которых заключается в следующем:

  • Если стороны письменно не оговорят сроки, когда должны быть устранены недостатки, то подразумевается, что починить его должны будут сразу же.
  • В случае если сразу устранить недостаток не удастся, то тогда будут оговорены сроки в договоре. Они не могут быть больше 45 дней при этом.
  • Если вдруг в процессе проведения ремонта будет установлено, что починить в заявленные ранее сроки не удается, то тогда нужно прописать новые условия в соглашении, изменив временные рамки.
  • В случае отсутствия любых необходимых деталей или должного оборудования в тот момент, перенести срок на другое время нельзя. Это не является существенной причиной, а также не освобождает от ответственности, которая должна следовать за нарушение ранее установленного срока.
  • Существует определенный перечень товаров длительного использования. Обычно подобные товары являются необходимыми и поэтому при долгосрочном ремонте потребителю на это время должны предоставить работающий аналог. При этом доставка такого товара осуществляется за счет второй стороны.
  • Когда товар находится на гарантии гарантийный срок необходимо продлить на то время, когда товар находился в ремонте.
  • После возвращения потребителю покупки ему должны выдать документы с указанием всей информации об обращении (даты получения и возврата товара, причины обращения, проделанной работы);
  • Если на какие-либо детали устанавливается гарантийный срок отдельно, то после их замены он начинает отсчитываться заново с того момента, когда отремонтированный товар был выдан покупателю.

Дополнительные комментарии

Покупатель должен четко понимать свои дополнительные права в данном вопросе, которые регламентируются другими нормами данного ФЗ или иными нормативными актами.
К примеру, если необходим ремонт товара более 5 кг или имеющего большие габариты, то доставка должна быть осуществлена второй стороной, а не самим потребителем. Это касается доставки до сервисного центра и обратно.

Также надо понимать, что хотя для подобной группы товаров и предусматривается только ремонт, но при этом, если в течение установленного срока он не был починен, то тогда покупатель имеет полное право потребовать вернуть ему деньги или же заменить товар на новый.

Кроме того, вполне допускается обращаться за бесплатным ремонтом в том случае, если гарантийный срок прошел, но он был менее 2 лет.

Если же потребителю отказали в проведении ремонта, и он починил товар за свои деньги, то он имеет полное право обратиться в суд и взыскать затраты.

Следует понимать, что, даже если на данный момент у покупателя отсутствует чек на покупку, это вовсе не означает, что ему имеют право отказать в ремонте.

При приеме товара потребителю должна быть выдана официальная расписка о том, что товар был принят, а также с описанием его видимых дефектов и жалоб со слов покупателя. Этот документ является обязательным требованием, иначе будет очень сложно доказать сам факт обращения.

Процедура ремонта

Распространенной ошибкой является то, что клиенты при потере гарантийного талона отказываются от своего законного права на бесплатный ремонт. На самом деле это неправильно. Законодательством предусматривается подобное право покупателя, независимо от гарантии. В некоторых случаях починить бесплатно товар можно даже и после завершения срока гарантии. При этом такой ремонт обычно имеет ряд своих нюансов, которые обязательно следует учитывать в процессе реализации своих прав на него. Учитываться здесь должна не только правовая база, но и дополнительные аспекты применения нормы на практике.

Алгоритм обращения

Когда в соответствии с данной нормой необходимо будет устранить дефекты, то потребитель должен действовать в следующем порядке:

  • обратиться по своему усмотрению к продавцу, производителю или в сервисный центр;
  • сдать товар и затем получить отремонтированный. В случае отказа необходимо составить официальную претензию;
  • обратиться в Роспортребнадзор или суд.

Надо понимать, что при приеме товара вторая сторона имеет право провести проверку. Это может быть сделано самостоятельно или же при помощи эксперта. Но покупатель имеет право при этом присутствовать.

Если же в дальнейшем возникает спор по поводу того, по чьей вине возник дефект, то тогда вторая сторона обязана произвести экспертизу, полностью оплатив ее. Важной особенностью в данном случае является то, что в случае отсутствия вины данной стороны в поломке (товар неправильно эксплуатировался, имели место механические повреждения), то тогда потребитель обязан возместить все расходы.

Также потребитель имеет право самостоятельно обратиться за экспертной оценкой. Это важно в том случае, если подается судебный иск.
Затраты ха экспертизу можно требовать взыскать с ответчика. При этом следует учесть тот факт, что обратиться можно не в любую компанию – только те, кто имеет соответствующую лицензию, имеют право выдавать официальные экспертные заключения. Кстати, обязательно заключение эксперта и в том случае, если потребитель хочет взыскать дополнительно и моральный ущерб (к примеру, если поломанным товаром был причинен вред его здоровью) – в этом случае иначе никак не удастся установить факт связи между некачественной продукцией и возникшим ущербом. Взыскать подобный ущерб возможно исключительно в судебном порядке. Сама компания вряд ли согласится добровольно выплатить такую сумму, а Роспотребнадзор не занимается такого рода проблемами.

Если потребителю отказали в его законном праве на ремонт некачественного товара, то он имеет право обратиться в Роспотребнадзор. В этом случае организация может наложить штрафы и обязать компанию произвести ремонт. Но при этом следует учесть и тот факт, что если организация и далее будет отказываться ремонтировать покупку потребителя, то принудительно взыскать средства на ремонт Роспотребнадзор не сможет. У потребителя сохраняется прежнее право обратиться в суд, но тогда ему придется ждать значительно дольше. Именно поэтому многие предпочитают сразу в случае отказа обращаться в суд – только таким образом можно произвести гарантированное принудительное взыскание указанной суммы.

Подать претензию в любой орган можно лично, или же направив заказным письмом. При отправке по почте будет учитываться именно срок поступления письма, поэтому все же намного действеннее будет передать лично жалобу и свои требования.

Если ранее предпринимались попытки мирного урегулирования спора, то об этом очень важно упомянуть в обращении в следующие инстанции. Также можно предоставить копию направленного обращения и, по возможности, ответа на него.

Важно! Без предварительной официальной претензии к магазину (изготовителю, поставщику) нельзя обращаться в суд или Роспотребнадзор. Только если потребителю было отказано в его праве, он сможет обратиться в другие инстанции для защиты. И устные споры здесь не учитываются. Если потребителю отказали в ремонте товара устно, но официальную претензию он не направил, то подобное обращение не будет учитываться. Кроме того, вторая сторона легко может даже вовсе отрицать этот факт.

Любое официальное обращение потребителя имеет четкую структуру. Текст должен состоять из таких пунктов:

  • данные о сторонах (кто именно направляет обращение и на имя кого);
  • изложение сути проблемы;
  • заявленное обязательное требование;
  • при наличии – приложения подтверждающих документов;
  • дата подачи и подпись потребителя.
Закон о защите прав потребителей

Если подается иск в суд, то тогда приложения будут обязательными – договор с компанией, копия претензии, квитанция за госпошлину. Направить иск потребитель может по месту своей постоянной регистрации или же предприятия, к которому заявляется требование.

Дополнительные особенности

Очень важно обращать внимание на общие требования, предъявляемые к деловой документации. Обращения должны быть составлены в деловом стиле. Категорически запрещено использовать любую нецензурную грубую лексику, угрозы. В этом случае потребителю любая организация имеет право отказать в приеме его заявления.

Чтобы исключить отказа в принятии обращения из-за непонятного почерка, лучше всего набирать обращение на компьютере и подавать в печатном виде.

Также следует приводить максимум ссылок на законодательные акты. Необходимо не просто заявлять о своих правах по собственному усмотрению, а акцентировать внимание именно на тех нормах, которые подтверждают подобное право потребителя.

Любая ситуация должна быть изложена подробно, с хронологическим описанием всех событий. Также важно указать максимум фактов (даты, регистрационные номера). Но при этом не следует делать какие-то отступления, которые не касаются сути вопроса, описывать свои эмоции.

Допускается выделить жирным шрифтом или подчеркнуть какие-то пункты, на которые следует обратить особое внимание. А вот использование разных цветов не допускается. Особенно жестки данные требования в том случае, если потребитель решил составить исковое заявление в суд.

Таким образом, данная норма регламентирует право потребителя на бесплатный ремонт товара в том случае, если он имеет несоответствующее качество. Но чтобы добиться этого, очень важно знать абсолютно все особенности применения данной статьи на практике при разрешении таких споров. В противном случае именно из-за нарушенной процедуры можно утратить такое право.

Закон о защите прав потребителя, ответы на вопросы

Добавить комментарий