Закон О защите прав потребителей – статья 19

Законодательство Российской Федерации при наличии спора между продавцом и потребителем практически всегда защищает интересы именно потребителя.
Поэтому даже если компания отказывается пойти навстречу клиенту, то он все равно имеет шансы разрешить спор в свою пользу. Но для этого ему потребуется четко понимать Закон о защите прав потребителей, знать свои права и уметь их правильно отстаивать.

Именно знание своих прав в большей степени обеспечивает благоприятный исход дела, ведь многие продавцы отказываются обменять товар или вернуть за него деньги, ссылаясь на абсолютно не законные причины. Если клиент не знает правильной трактовки норм ФЗ, то он вполне может счесть аргументы достаточными. Вот почему всегда важно знать свои права и уметь их отстоять.

Так, к примеру, ст. 19 Закона о защите прав потребителей детально рассматривает временные рамки, в течение которых покупатель имеет право предъявить свои требования в отношении некачественного товара продавцу.

Общие положения

Хотя данный ФЗ и регулирует вопросы в отношении не только товаров, но также и услуг, выполненных работ, но конкретно статья 19 определяет именно сроки претензий к приобретенным товарам. При этом важно понимать, что для каждой группы товаров они могут быть индивидуальными, это следует учитывать потребителю.

Суть нормы

Данная законодательная норма включает в себя 6 основных частей, суть которых заключается в следующем:

  • Заявить о любых претензиях к качеству товара потребитель имеет право сроки гарантийного обслуживания или период, предусмотренный для использования покупки.
  • Если у товара нет каких-то четких ограничений гарантии или использования, то сделать это возможно в течение 2 лет со дня покупки или в любые разумные сроки. При этом существует ряд исключений, которые устанавливаются на законодательном уровне для конкретных групп товаров (как правило, для технически сложных – до 5 лет) или же могут быть предусмотрены договором, который ранее был подписан.
  • По общему правилу сроки, с которых начинает отсчитываться указанный период, определяются днем, когда покупка была передана потребителю. Если по объективной причине точную дату не удается установить, то сроки исчисляются с момента изготовления покупки. При этом для сезонных товаров (подразумевается одежда или обувь) это период начинает отсчитываться с момента наступления сезона, на который предусматривается вещь. Четкие временные рамки определяются каждым регионом индивидуально на основании климатических условий там.

  • Если товар был доставлен почтой или службой доставки, то отсчет времени начинается именно с момента получения покупки потребителем. Если же покупка требует дополнительного монтажа или настройки, которыми по договору занимается продавец, то тогда этот период отсчитывается именно с момента ввода покупки в эксплуатацию.
  • Иногда гарантийный срок может устанавливаться на отдельные детали изделия. При этом срок начинает исчисляться по такому же правилу, как и для самого товара.
  • По общему правилу обычно гарантийный срок на конкретные комплектующие устанавливается такой же, как и на основную вещь по умолчанию. Если же договором предусматривается гарантийный срок на комплектующие меньше, чем на сам товар, то потребитель будет иметь полное право заявить претензии к качеству товара в любом случае. Если же срок гарантии на комплектующие больше, чем на основное изделие, то заявить можно будет только об их поломке в течение всего оговоренного срока.
  • Вся эта информация должна быть предоставлена потребителю вместе с основными сведениями о покупке.
  • Статьей 18 данного Закона предусматривается, что в течение двух лет потребитель в любом случае может предъявить претензии продавцу, даже если гарантийный срок уже прошел. Но для этого важно доказать тот факт, что недостатки возникли до того, как покупка была передана потребителю.
  • Если на товар не предусмотрен гарантийный срок, а также четкий срок службы, то предъявить претензии покупатель имеет право в течение 10 лет после покупки. Потребовать он может бесплатно устранить неисправность или компенсировать затраты на ремонт (если он был проведен самостоятельно или в другой компании).
  • Устранены неисправности должны быть в течение 20 дней с того момента, как потребитель обратился с соответствующим требованием. Если эти недостатки не будут устранены в установленные сроки, то покупатель имеет право потребовать вернуть ему деньги или заменить товар на новый.

Дополнительные комментарии

Если речь идет о продуктах питания, то вполне возможно вернуть товар до того, как истечет срок его годности, но при этом правило не касается случаев, если товар уже был приобретен просроченным.

В отношении технически сложных товаров зачастую требуется проведение экспертизы. Это позволяет установить тот факт, что поломка произошла не по вине пользователя. Обычно подобная проверка осуществляется самостоятельно магазином или сервисным центром.

Но по своему желанию или в случае отказа покупатель имеет право самостоятельно обратиться за экспертной оценкой. При этом следует быть предельно внимательным, если речь идет об обращении в суд. Только те компании, которые имеют соответствующий сертификат на выдачу официальных экспертных оценок, могут быть для этого задействованы.

Без экспертного заключения бывает достаточно сложно доказать, что товар вышел из строя не по вине покупателя, поэтому лучше перестраховаться.

Практическое применение

Практика показывает, что вовсе не достаточно просто знать о своих правах. На деле необходимо также понимать, как правильно их защитить. Процедура обращения имеет ряд существенных особенностей, которые следует учитывать, если покупка оказалось некачественной.

Процедура разрешения споров

Если покупка оказалась плохой, клиент в первую очередь идет в магазин и пытается просто в устной форме добиться справедливости. Следует учитывать, что в отношении технически сложных товаров потребителю предоставляется право обратиться не только в магазин, но и напрямую в сервисный центр – это он выбирает исключительно по своему усмотрению. Если же это не дало никаких результатов, то следует переходить к официальному подходу:

Направить претензию
Составление официальной претензии к магазину дает более значительный результат, чем устное обращение. Это дает понять, что клиент настроен серьезно. Кроме того, подобные попытки дают дополнительные преимущества при обращении в государственные компетентные органы. Даже если компания и не предоставит ответ, то главное – зафиксировать непосредственно сам факт обращения. Как альтернативу потребителю можно также предложить обратиться к производителю. Но это не касается тех случаев, когда товар оказался просроченным. Это явно не вина производителя и поэтому такой спор может быть решен только с точкой продажи.
Обратиться в Роспотребнадзор
Именно в компетенцию данной организации входит разрешение любых споров между потребителем и продавцом. Структура имеет право оштрафовать магазин, выдать ему официальное предписание. Но здесь важно дополнительно учесть тот факт, что обязать принудительно что-то сделать магазин Роспотребнадзор не вправе. Если выявляются грубые нарушения, то работники организации могут самостоятельно обратиться в суд. Но что-либо взыскать в пользу заявителя они не могут. Проще говоря, если магазин откажется и после выдачи предписания компенсировать стоимость некачественного товара, то заставить это сделать его не смогут.
Подать иск в суд
Это самый надежный способ решить любой имущественный спор. Если клиент требует возврата средств, то только суд однозначно сможет обязать произвести принудительное взыскание установленной суммы. Хотя в суд можно обратиться и в самом крайнем случае, но тогда придется тратить дополнительное время, на предварительное рассмотрение вопроса другими инстанциями.

Распространенные ошибки

Продавцы действительно очень часто пользуются незнанием потребителей своих прав. Именно из-за этого они отказываются обменивать товары или возвращать их стоимость, мотивируя утвержденными правилами. К самым распространенным ошибкам относятся:

  • Отказ обменивать товар без чека. На самом деле нигде строго не оговорено, что потребитель должен иметь при себе чек, чтобы получить назад стоимость покупки или обменять ее. Действительно, важно доказать факт совершения покупки, но для этого можно просто приложить другие доказательства (видео, фото) или пригласить свидетелей. Сам чек же при себе иметь вовсе и не обязательно.
  • Обратиться с жалобой может только человек, совершивший покупку в магазине. На самом деле предъявить претензии к качеству товара имеет право любой человек, который выявит факт нарушения. К примеру, заявить о том, что магазин продает просроченные товары, может даже тот, кто этот товар не приобрел, а просто определил этот факт.
  • Вернуть можно не все товары. Очень часто можно наблюдать в магазинах объявления, что акционные товары не подлежат обмену. На самом деле только Постановлением Правительства определяется четкий перечень тех товаров, которые потребитель не может вернуть. Расширить этот перечень по своему усмотрению продавец не имеет права. И это касается только качественных товаров. Некачественный товар, даже если он входит в утвержденный перечень, покупатель может при любых обстоятельствах.

Образец жалобы

Независимо от того, куда именно направляется жалоба, она должна содержать определенный перечень обязательных пунктов. К таковым относятся:

Реквизиты
Важно указать сведения о потребителе, а также об организации, куда жалоба направляется.
Суть вопроса
Нужно в лаконичной, но при этом подробной форме разъяснить ситуацию, указав, когда именно было приобретено и что, а также какие дефекты были выявлены.
Требования
Потребитель может потребовать обменять товар, починить его или вернуть ему деньги за покупку.
Приложения
Если он имеет какие-то документы, имеющие отношения к спору, то их обязательно следует не только приложить, но также и перечислить в тексте обращения.
Дата составления и подпись
Закон о защите прав потребителей

Если речь идет об исковом заявлении, то обязательно также приложить копию квитанции, которая подтверждает уплату госпошлины.

В случае если претензия в магазин направлялась ранее, то следует обязательно упомянуть в обращении данный факт. Также нужно приложить его копию и ответ, если он был предоставлен.

Направить жалобу можно по почте, но при этом обязательно иметь опись вложения и уведомление о вручении. Но намного лучше передать заявление лично или хотя бы через своего официального представителя.

Таким образом, если действительно ответственно подойти к решению вопроса, то всегда возможно добиться справедливости и удовлетворить свои требования, но для этого очень важно знать свои права, а также куда именно обратиться и как правильно составить свою претензию. В противном случае ничего не удастся добиться исключительно из-за несоблюдения предусмотренной на законодательном уровне процедуры.

Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара

Добавить комментарий