Характер информации, которая направляется заявителю, зависит от поводов обращения и намерений реализатора или исполнителя. В соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», каждый клиент может требовать от компании или индивидуального предпринимателя, надлежащее качество продаваемых товаров или оказываемых услуг. Если такое правило не соблюдается, человек может рассчитывать на получение компенсации. При этом, когда законные требования не исполняются, потребитель имеет право обращаться в официальные инстанции.
На практике претензионный порядок необходимо соблюдать для досудебного урегулирования возникшего спора. Прежде чем прибегнуть к официальному разбирательству, надо написать обращение продавцу. Последний, в свою очередь, обязан ответить на жалобу потребителя. Само письмо может иметь различное содержание.
Основания предъявления претензий
Претензию следует писать, когда реализатор или исполнитель не соблюдает условия заключенного договора.
Основаниями в данном случае могут выступать:
- Нарушение сроков продажи, поставки или выполнения работ.
- Некачественные услуги, оказанные исполнителем.
- Необоснованное завышение цен на товар или работу.
- Включение в содержание договора дополнительных условий в одностороннем порядке, то есть без согласования с потребителем.
- Необоснованный отказ продавца от дальнейшего выполнения условий соглашения.
- Реализация бракованного изделия.
- Выход товара из строя в течение срока гарантии.
Чтобы претензия была обоснованной, необходимо наличие следующих факторов:
- Заключенный договор.
- Оказанная услуга или проданный товар.
- Ущерб, причиненный потребителю действиями реализатора или исполнителя.
Если хотя бы один из указанных признаков будет отсутствовать, то претензия человека признается безосновательной.
Возможные виды претензий
Содержание любого обращения зависит от того, какие цели преследует потребитель. На практике человек направляет претензию о несоответствии товара предъявляемым техническим требованиям, возмещении причиненного ущерба, возврате денежной суммы. Вид требований зависит от особенностей сложившейся ситуации. Следует отметить, что существенных отличий по своему содержанию претензии не имеют. Разница состоит лишь в требованиях человека. В остальном претензия будет иметь стандартное содержание.
В тексте необходимо указать: данные о сторонах договоренности, дату и место подписания соглашения, его предмет, сроки выполнения обязательств сторонами, в чем выразилось нарушение, требования покупателя.
По качеству товара
В большинстве случаев именно несоответствие реализованного изделия установленным техническим требованиям является поводом для направления претензии. Такие недостатки могут быть выявлены как в процессе покупки, так и спустя некоторое время, при эксплуатации товара. Потребителю следует помнить, что претензию можно направить в течение гарантийного срока на изделие. Такой период устанавливается изготовителем или реализатором.
Действующим законодательством определено, что если срок гарантии не был оговорен изначально, то человек может предъявить требования в течение двадцати четырех месяцев с момента покупки, если больший период не установлен нормативными правовыми актами. Если время годности составляет менее двух лет, потребитель может обратиться и позже, при условии, что недостатки имели место ещё до реализации изделия.
О возмещении ущерба
Потребитель вправе подавать претензию, если его имуществу, жизни и здоровью причинен ущерб из-за не качественности приобретенного товара или оказанной услуги. Такой вред должен быть возмещен в полном объеме. Статьей 14 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» установлено, что каждый может обратиться с требованием в таком случае, независимо от наличия заключенного договора.
Возмещению подлежит вред, причиненный в течение установленного срока годности или гарантии. Если таковой период не был определен изначально либо человека не проинформировали о том, что результат работы или проданное изделие могут представлять угрозу для жизни или здоровья, по истечении указанного времени, требование может предъявляться в любой момент. Если причиной вреда стал брак товара, то покупатель может направить претензию как продавцу, так и изготовителю. В случае оказания некачественной услуги требование предъявляется исполнителю. Уровень технических знаний потребителя в данной ситуации значения не имеет.
Исполнитель или реализатор освобождается от ответственности по причинам обстоятельств непреодолимой силы, а также, если человек использовал проданное изделие не по назначению либо с нарушением установленных правил инструкции по эксплуатации.
О возврате денег
Ещё одним из поводов для направления претензии является денежная задолженность реализатора или исполнителя. Это происходит в случаях, когда потребитель фактически оплатил товар или выполненную работу, которые оказались некачественными.
Действующим законодательством определен срок возврата долга. Он составляет десять фактических суток. Срок исчисляется с момента предъявления претензии.
Правила составления ответа
Письмо исполнителя или реализатора называется ответ на рекламацию. Оформить такой документ необходимо грамотно, подробно изложив свои доводы. Пример ответа такого характера можно найти на информационных ресурсах интернета. Содержание письма зависит не только от намерений продавца, но и от того, обоснованы требования человека или нет. То есть имелись ли изначально поводы для направления претензии.
Если требования обоснованы
Положительный ответ, по сути, является согласием продавца об удовлетворении требований человека. В документе необходимо отразить свои предложения о порядке возмещения ущерба. Нередки случаи, когда исполнитель или реализатор предлагают человеку свои варианты компенсирования вреда. Например, потребитель требует заменить бракованный товар на аналогичный.
Продавец, в свою очередь, может предложить покупателю произвести ремонт, беря все расходы на себя, либо компенсировать ущерб денежной выплатой.
В подобных ситуациях законодательство не запрещает человеку изменить свои требования и согласиться с исполнителем. При этом последний может предоставить потребителю дополнительные гарантии, например, передать на время проведения ремонта аналогичное изделие либо выплатить неустойку. В данном случае стороны могут достигать взаимного согласия.
Если требования необоснованы
Бездоказательная претензия повлечет за собой отказ в возмещении ущерба. Необоснованное обращение лишает потребителя права на взыскание компенсации любого рода. В таких случаях исполнитель или реализатор направляет человеку подробный ответ с указанием причин отказа. Надо также сделать в письме ссылку не только на условия договора, требования технической инструкции по эксплуатации изделия, но и на правила действующего законодательства.
Необоснованная претензия направляется в случаях, когда продавец полностью и надлежащим образом выполнил свои обязательства, а потребитель руководствовался только своим личным мнением. Следует отметить, что в такой ситуации человек к ответственности не привлекается. Ему будут направлены только лишь подробные разъяснения.
Оформление документа
Действующим законодательством предусмотрена письменная форма ответа. Даже если человек направил претензию по интернету и таким же образом получил разъяснения, правильным будет продублировать их на бумаге. Составить ответ можно на обычном офисном листе. Хотя некоторые продавцы и исполнители используют уже готовые бланки.
В тексте документа необходимо отразить следующее:
- Сведения о потребителе – фамилия, имя, отчество полностью, домашний адрес.
- Данные о продавце – название, местонахождение, контактный телефон.
- Дата и место заключения договора.
- Его предмет и стоимость.
- Сроки исполнения обязательство сторонами.
- Суть ответа. Если продавец дает отказ, то необходимо сообщить о причинах такого решения. В случаях, когда исполнитель намерен удовлетворить требования человека, можно предложить альтернативные варианты решения проблемы.
- Информация о возможности и порядке обжалования полученного ответа.
- Дата составления документа и подпись уполномоченного представителя продавца.
В тексте ответа не допускается использовать ненормативную лексику, а также слова и фразы, оскорбляющие человеческое достоинство.
Срок ответа
Временной период ответа на претензию потребителя зависит, прежде всего, от намерений продавца. Если последний несогласен с доводами человека и не намерен удовлетворять требования, то в данном случае применимы нормы законодательства о рассмотрении обращений граждан, согласно которым общий срок дачи ответа составляет тридцать фактических суток. В такой ситуации продавец действует на свой страх и риск, поскольку если претензия будет обоснованной, то к нему могут быть применены дополнительные штрафные санкции.
Правильным будет руководствоваться сроками, определенными Законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», для случаев, когда реализатор намерен удовлетворить требования человека. Если речь идет о ремонте изделия, то недостатки устраняются в течение сорока пяти дней. Замена товара должна быть произведена не позднее семи суток, в случаях проведения экспертизы – двадцать, при отсутствии аналога и реализатора – тридцать. В течение десяти дней необходимо вернуть денежные средства. В указанных случаях действия реализатора или исполнителя и будут являться ответом человеку.
Можно ли проигнорировать претензию
В таких случаях продавец обязан направить ответ. Однако следует отметить, что содержание письма определяет сам исполнитель, исходя из своих намерений. То есть ответ не всегда будет положительным.
Нередки случаи, когда человек обращается устно. В таких ситуациях лучше всего руководствоваться сложившейся практикой. Если в ходе телефонного звонка или переговоров решить проблему не удалось, то правильным будет все-таки направить потребителю письменный ответ. Такой подход позволит избежать лишних проблем и иметь документальное подтверждение того факта, что даже устное обращение не осталось без рассмотрения. Это актуально, например, на случай судебного разбирательства.
Добавить комментарий