Права пассажиров при задержке авиарейса

Иногда невозможность вылета вызвана погодными условиями, в других случаях виноват сам перевозчик. Но как бы то ни было, а важно знать права пассажиров при задержке авиарейса, чтобы если авиакомпания будет их нарушать, указать на это и получить всё причитающееся. А если не вышло и этого, предъявить претензию или подать иск, и таким образом вернуть свои деньги и получить компенсацию за ущерб.

Приобретение авиабилета

Поиск билетов обычно начинают со специализированных сайтов-агрегаторов, как skyscanner.net. На них можно узнать о том, какие компании делают рейсы в нужном направлении, сравнить цены и другие условия.

На сайте-авиакассе иногда можно приобрести билет дешевле, чем на сайте самой компании-перевозчика, или же купить билет на рейс маленькой компании, вообще не имеющий собственного оперативно обновляющегося сайта. Здесь же быстро подбираются стыковочные рейсы, если они удешевляют полёт, либо только так и можно добраться до точки назначения.

Словом, это очень удобные сервисы, но лучше не полагаться на один и воспользоваться несколькими разными – каждый из них будет выдавать информацию лишь про рейсы тех компаний, которые сотрудничают с ними, и, использовав несколько, вы можете найти более выгодный вариант.

А чтобы повысить шансы на его нахождение, нужно:

• Покупать билеты в строго определённое время. Есть несколько вариантов: стать одним из первых покупателей, когда до самого рейса ещё едва ли не год; приобрести их за несколько месяцев – к этому моменту перевозчик может увидеть, что самолёт слабо заполнен, и понизить цену; за пару дней до вылета – если он так и не заполняется, то цена может быть снижена ещё. Выбор стратегии зависит от того, летите ли в «низкий» сезон, когда желающих не так много (покупаем как можно позже), или в высокий, и самолёты забиты битком (берём билет как можно раньше).
• Быть всегда готовым к покупке – зарезервируйте деньги на карте, освободите нужные дни, и как только появится очень выгодное предложение, сразу же забирайте билет – так можно действительно неплохо сэкономить.
• Установить отслеживание цены, чтобы при её снижении на ваш электронный ящик приходило оповещение.
• Гибко выбирать даты – если у вас есть возможность сдвинуть время путешествия на несколько дней, а ещё лучше неделю в ту или иную сторону, то это просто отлично, и наверняка позволит слетать дешевле.
• Проверять не только прямые рейсы – иногда лететь с пересадками оказывается заметно дешевле.

Возможные причины задержки рейса

Запоздать отправление может как из-за самого перевозчика, так и из-за независящих от него условий. Смотря по тому, к какой из этих двух категорий будет относиться причина задержки, разными окажутся и последствия.

Самые частые причины:

• сложность погодных условий;
• поломка самолёта;
• проблемы на взлётно-посадочной полосе;
• сложности в точке назначения.

Если задержка происходит из-за метеоусловий, её длительность может сильно варьировать в зависимости от того, насколько быстро будут меняться погодные условия. Авиакомпания должна будет предоставить пассажирам определённые условия, но важно понимать, что в данной ситуации рейс откладывается из-за заботы о безопасности пассажиров.

Когда причиной задержки рейса стали технические проблемы с самолётом, то это уже совсем другое дело – здесь явная вина перевозчика. Обычно у него должен быть борт в резерве, и тогда задержка будет минимальной. Но если его не оказалось, то пассажиры смогут свободно вернуть билеты и выплаченные за них сумма, а также претендовать на компенсацию.

Права потребителя

Законы Российской Федерации защищают потребителя в таких случаях, как задержка авиарейсов – и пассажир имеет право вернуть билет, а в некоторых случаях и получить компенсацию.

Если рейс отменён за несколько дней, то потребитель может рассчитывать на то, что авиакомпания либо подберёт альтернативный рейс на ту же дату, либо вернёт деньги. Если отмена случилась уже по прибытии в аэропорт, то помимо предыдущих двух вариантов (просто вернуть деньги за билет можно, лишь если пассажир с этим согласен), компания должна обеспечить все требуемые законодательством условия до момента отправки, если пассажир всё же решил лететь.

Отказ от полета

Если вы отказываетесь от полёта из-за задержки рейса, то такой отказ будет признан вынужденным, следовательно, выплаченные за билет деньги должны вернуть полностью. Перечислим все случаи, в которых отказ от полёта будет считаться вынужденным:

• отмена или задержка рейса;
• изменение маршрута;
• пассажиру не может быть предоставлен рейс на место и дату, указанные в билете;
• необеспечение перевозчиком стыковки рейсов при единой перевозке;
• пассажир слишком много времени провёл на досмотре и не успел на рейс – при условии, что ничего запрещённого к провозу у него так и не было обнаружено;
• подтверждённая медицинскими документами болезнь пассажира или члена его семьи;
• обслуживание в соответствии с указанным в билете классом не может быть предоставлено;
• неверно оформленный билет.

Если происходит вынужденный отказ, то авиакомпания должна поставить в билете отметку об этом, либо оформить отдельный документ с описанием его обстоятельств. Помимо вынужденного отказа есть и добровольный – это расторжение договора о перевозке по инициативе пассажира. Нюансы такого отказа подробно рассматривать на этот раз не будем.

Возмещение убытков

В России предусмотрена следующая компенсация: если задержка рейса происходит по вине авиакомпании, то, согласно Воздушному кодексу, она должна понести штраф в размере 25% минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более 50%. Подчёркиваем, что это не распространяется на задержки из-за погодных условий и прочие случаи, продиктованные необходимостью обеспечить безопасность пассажиров.

Если пассажир понёс убытки из-за задержки рейса, он также может обратиться с претензией к компании. Если она откажется удовлетворять претензию, должно последовать обращение в суд.

В ЕС компенсации положены лишь за задержки от трёх часов и дольше, они будут зависеть от расстояния и измеряться фиксированными суммами. Например, за задержку рейса дальностью до 1 500 километров на срок более трёх часов полагается 250 евро, а свыше 1 500 километров – 400. Если рейс отменён за две недели или больший срок, то будет возращена лишь стоимость билета, если за 13 дней или меньше – будет выплачена дополнительная компенсация, также зависящая от того, на какое расстояние перелёт. В США законодательство не предусматривает возврат средств, и всё будет зависеть от правил авиакомпании, услугами которой вы пользуетесь – то же касается и следующего пункта, то есть обязанностей перевозчика при задержке рейсов.

Обязанности перевозчика

Федеральные авиационные правила устанавливают, что авиакомпании при задержках рейсов обязаны предоставлять пассажирам определённые удобства. Клиент имеет право получить:

• два звонка по телефону либо сообщения по электронной почте;
• бесплатные напитки;
• для родителей с детьми до семи лет – доступ в комнату матери и ребёнка.

Это относится к задержкам более чем в два часа. Если же опоздание рейса превысило четыре часа, перевозчик также должен будет бесплатно предоставить горячее питание. При длительных задержках питание должно предоставляться раз в шесть часов днём и раз в восемь часов ночью.

Если рейс задержался более чем на шесть часов ночью, либо более чем на 8 часов днём, перевозчик должен предоставить номер в гостинице и обеспечить проезд в обе стороны. Оплачивает номер и проезд авиакомпания. Законодательство также гласит, что размещать в одном номере посторонних друг другу пассажиров нельзя.

Если предложенный авиакомпанией номер вас не устроил, и вы отыскали другой сами, то придётся доплатить только разницу в цене. Если же из-за этого перевозчик вообще отказался оплачивать ваше проживание, стоит сохранить чеки – впоследствии можно будет компенсировать потраченные деньги если не полностью, то хотя бы частично, если удастся доказать, что отказ от предложенного перевозчиком номера произошёл по объективным причинам.

Предъявление претензий

Добросовестные авиакомпании обычно выполняют свои обязанности, но не все относятся к таким – некоторые могут попытаться сэкономить за счёт пассажиров, рассчитывая, что те не знают своих прав и не будут требовать, чтобы они соблюдались в полном объёме.

В таких случаях нужно направить руководству компании претензию, образец составления которой прилагается к статье. Передаётся претензия либо перед вылетом в аэропорте, либо по прилёту, если компания имеет своё представительство. Члены экипажа не должны её передавать. Ещё один вариант отправки – заказным письмом по почте, ведь перед его составлением будет время, чтобы провести консультацию с юристом и составить претензию грамотно, заранее узнав обо всех своих правах.

Если задержка рейса произошла на территории России, то и претензии будут рассматриваться по отечественному законодательству, даже если они к иностранной компании. Соответственно, если это случилось за рубежом, то и рассматриваться ситуация будет по законам той страны, в которой рейс задержался.

Предъявлять претензии можно в течение полугода со дня происшествия, в Европе на это и вовсе отводится два года. Компенсация при положительном решении обычно делается не более чем через два месяца. Законодательством в РФ не установлено чётких рамок, потому иногда дело может серьёзно затянуться. А вот в ЕС пассажиру должны выплатить все деньги в течение недели.

Правила составления

В шапке нужно указать ФИО и должность руководителя, на имя которого направляется претензия, а также ваше собственное ФИО. Сам текст составляется в свободной форме. Стандартная структура: описание ситуации с датами, фактами, а желательно и ссылками на законодательство, затем требования, список документов, подтверждающих изложенное, дата составления и подпись.

Обязательно в тексте должны содержаться следующие сведения: номер билета и рейса, пункт назначения, время вылета согласно билету. Если в числе требований возмещение трат, то нужно будет составить список этих трат (все они должны подтверждаться чеками).

Как правило, если дело дошло до претензии, то в авиакомпании понимают, что пассажир настроен серьёзно, и требования удовлетворяются. Если же этого не произошло, то остаётся лишь обращаться в суд.

Перечень документов

К претензии должны прилагаться копии документов:

• Авиабилета с оставленными на нём сотрудниками аэропорта отметками о задержке, либо с приложенными справками о ней.
• Чеки, подтверждающие все расходы, претензии на компенсацию которых вы предъявляете.
• Документы, свидетельствующие о цели поездки, если заявлено, что из-за задержки эта цель не была выполнена, и пассажир понёс ущерб – как материальный, так и моральный.

Если его не последовало или оно отрицательное, клиент может подать иск в суд – он сопровождается теми же документами, что и при подаче претензии, а также копией самой претензии, подтверждающей, что обращение в компанию было сделано, как и его дату. Если на претензию был дан письменный ответ, его тоже следует приложить к исковому заявлению.

Если авиакомпания откровенно не выполняет свои обязанности, то стоит заранее позаботиться о том, чтобы иметь при себе все документы и взыскать компенсацию за испорченный перелет. Для этого следует всё тщательно фиксировать:

• Проставляйте отметки на посадочный талон.
• Сохраняйте все чеки, свидетельствующие о покупке еды, номеров в гостинице и прочего, что должен был предоставить перевозчик.
• Все возникшие проблемы фиксируйте на фото и видео – если персонал проявляет агрессию, людям не хватает мест, предоставляется некачественное питание и тому подобное. Все эти материалы послужат доказательствами, если придётся судиться, или помогут оказать давление на руководство компании, чтобы до суда дело и вовсе не дошло.
• Объедините усилия с другими пассажирами, обменяйтесь контактами с ними, затем можно будет подать иск коллективно.

Независимо от того, каким рейсом вы летите – регулярным, чартерным, «Аэрофлота» или мелкого перевозчика – всё равно ваши права гарантирует законодательство, и авиакомпания должна их соблюдать.

Образцы документов