Куда жаловаться на магазин

Покупателям приходится сталкиваться с тем, что в магазинах продаётся некачественная продукция, или его сотрудники не предоставляют должный уровень сервиса, хамят, обвешивают.

Нередко в таких случаях пострадавшие граждане не предпринимают никаких значимых мер, и позволяют ситуации пройти без последствий для нарушителей вместо того, чтобы написать жалобу на магазин или его работников.

Некоторые просто не знают о подобной возможности, и о том, что законодательство защищает потребителя. Но на деле во всех подобных случаях свои права вполне можно отстоять, пожаловавшись в государственные надзорные органы, и нередко ещё и получить компенсацию от магазина.

Возможные причины для жалоб

Не всегда жалобы граждан действительно имеют под собой рациональные основания. Иногда они могут носить несколько абсурдный характер – именно поэтому им требуется проверка, а так как Роспотребнадзору приходится обрабатывать большое количество претензий, на проверку отводится целый месяц. Но чаще жалобы имеют под собой вполне реальные причины, и наиболее часто встречаются такие:

  • Хамство и грубость. Сфера обслуживания в последние 10-15 лет сильно изменилась в лучшую сторону в плане отношения к потребителю. Уже не считается в порядке вещей для работников вести себя так, будто это потребители им что-то должны, теперь компании стремятся брать на работу вежливых и дружелюбных людей.

Несмотря на это, могут случаться отдельные эксцессы, и не все сотрудники оказываются действительно вежливыми – иногда покупателям приходится выслушивать в магазине хамство. Разумеется, подобное совершенно недопустимо, и на такого сотрудника следует пожаловаться руководству магазина.

  • Недостача – выражается в разных формах, начиная с относительно безобидных, при которых покупателям просто говорят, что нет мелочи на сдачу, в результате чего за день накапливается не такая уж и малая сумма, которую продавец недодал клиентам, и до самых преступных.

Например, недобросовестный торговец замечает, что покупатель торопится или просто рассеянный, и выдаёт ему на сдачу меньшую сумму, чем должен, меняя одну из купюр, либо считает больший вес, чем отпускает на самом деле. Такие ситуации нередки. Иногда продавец может ошибиться, но всё-таки право клиента отразить это в книге жалоб и предложений – за одну такую запись ему вряд ли что-то будет, но вот если они продолжат появляться, то станет ясно, что такие «ошибки» вошли у него в систему.

  • Несоответствие ценника настоящей цене товара – ещё один распространённый приём в торговле. Заключается в выставлении ценника с более низкой ценой немного не на то место, на котором он должен находиться. Обычно он должен относиться к похожему, но более дешевому товару, но если его немного передвинуть, то обманутые им покупатели станут активнее брать тот товар, к которому он визуально стал относиться. Иногда не применяются даже такие ухищрения, и просто выставляется ценник с другой суммой, что уже можно квалифицировать как прямой обман покупателя.

Если вы видите именно такую ситуацию, то сфотографируйте товар и ценник, после чего свободно можете купить его по той цене, которая для него указана. Если продавец не захочет отпускать его, сделайте по этому поводу запись в жалобную книгу, также можно жаловаться в Роспотребнадзор – нарушается ваше законное право.

Это касается именно ситуаций, когда по надписи нельзя понять, что ценник относится к другому товару. К примеру, если написано «огурцы» и ценник с низкой ценой выставлен именно под огурцами. Если же речь идёт о продукте с маркировкой, при этом на ценнике написано явно другое, то здесь уже все вопросы к невнимательности покупателей, хотя всё же стоит указать персоналу магазина, что у них выставлен неправильный ценник.

  • Просрочка – если у магазина широк ассортимент продукции, подверженной быстрой порче, то уже просроченный продукт может быть не убран вовремя с полок. Иногда это случайность, но может происходить и такое, что сотрудники сознательно продолжают продавать его в надежде, что просрочка будет кем-то приобретена.

Подобное может принести неприятности и даже привести к пищевому отравлению. Если вы заметили просроченный товар в магазине, стоит указать на это сотрудникам и сделать запись в жалобную книгу, как и в предыдущих случаях, одна запись вряд ли приведёт к каким-либо мерам против продавца, ведь со всеми случаются ошибки, но если такого рода проблемы будут систематическими, то это уже станет сигналом к его увольнению.

Таким образом, даже если он выставлял просроченный товар сознательно, ваша запись уже заставит его дважды подумать, прежде чем повторять этот трюк. Возможно, так вы убережёте кого-то от проблем.

  • Шум и другие неудобства для соседей – если магазин располагается в доме, то он может досаждать жильцам. Есть определённые нормы по шуму, производимому холодильными установками, и если соседям жить рядом с магазином некомфортно, то со стороны торговой точки определённо происходит нарушение. Не говоря уже об использовании музыки в магазинах, располагающихся в жилом доме.

Возможны также проблемы с охладительными приборами, приводящие к тому, что чрезмерно охлаждаются стены в соседствующих с магазином квартирах, из-за чего портятся обои – это также может стать причиной для жалобы.

Ещё одна частая причина обращений жильцов – баннеры, перекрывающие обзор из окон, это также нарушение их прав. Возможны проблемы с сильными запахами из магазина, и другие – в любом случае, если находящаяся рядом торговая точка мешает вам жить в собственном доме, не следует это терпеть, нужно требовать, чтобы она прекратила это делать, и всеми силами добавиться своего, подавая жалобы в доступные инстанции.

Встречаются и иные причины: отказ от обмена бракованного товара или возврата денег за него, задержка с проведением экспертизы, сообщение неверных сведений о его свойствах и характеристиках, нарушение условий хранения и так далее.

Книга жалоб и предложений

У потребителя при возникновении проблем с магазином есть два основных пути:

  • попытаться решить их на месте;
  • обратиться в государственные органы.

Конечно, первый путь, при отсутствии результатов, может плавно превратиться во второй, но попробовать сначала его всё же стоит. Порядок действий в этом случае:

Попросите администратора магазина и поговорите о проблеме с ним. Есть вероятность, что дальнейших шагов предпринимать не придётся, потому что вопрос решится уже на этом этапе.

Если не получилось, то следующим шагом станет требование жалобной книги. Иметь её должна торговая точка любого размера, это предусматривается законодательством. Потому, если сотрудники отказываются её предоставлять, пригрозите им обратиться в Роспотребнадзор по вопросу её отсутствия, помимо своей основной претензии. Жалобная книга должна быть доступна каждому покупателю, законодательство требует, чтобы она висела на информационном стенде, и её легко было отыскать.

Когда книга жалоб будет предоставлена, обратите внимание на контактные данные на титульном листе. Желательно их записать или иным образом сохранить на всякий случай. Проверьте, пронумерованы ли страницы, чтобы лист с записью нельзя было просто вырвать.

Затем внесите в книгу своё замечание – ситуацию следует излагать коротко, описав инцидент, а также упомянув имена действующих лиц и суть своих обвинений. После этого должно следовать требование. К примеру, обменять испорченный товар, либо привести ценники в соответствии с реальным положением дел. Не забудьте поставить дату внесения записи, подписаться и указать данные для связи.

Самое большее через пять дней администрация магазина должна ответить на жалобу. На обратной стороне листа с вашим сообщением должен быть дан письменный ответ с указанием мер, которые были предприняты, чтобы ликвидировать указанные вами нарушения.

На устранение может быть запрошено ещё время, но не больше, чем 15 дней. Если этот срок вышел, а ваши требования не были выполнены, то дальше нужно будет обращаться в Роспотребнадзор и другие инстанции. Но перед этим следует занести в книгу жалоб ещё одну запись, с указанием на то, что реакции от сотрудников магазина не последовало, либо она не была удовлетворительной.

Инстанции, рассматривающие жалобы

Если на уровне магазина проблему решить не удалось, и никаких результатов не дали не только записи в жалобной книге, но даже обращение непосредственно к руководителям, то придётся идти в государственные инстанции. Есть сразу несколько вариантов.

Роспотребнадзор

В первую очередь за тем, чтобы магазины соблюдали права потребителя, призван следить Роспотребнадзор. Именно в эту инстанцию следует жаловаться при претензиях, связанных с качеством реализуемого магазином товара. Образец заявления прилагается к статье, важно, чтобы к нему прилагались подтверждающие документы. А именно:

  • оставшееся без ответа замечание в книге жалоб и предложений – приложите к заявлению его копию;
  • результат экспертизы товара;
  • копии ответов на ваши претензии со стороны сотрудников магазина.

Подавать заявление можно либо лично, либо через официальный сайт www.rospotrebnadzor.ru.

Общество защиты прав потребителей

Как явствует из названия, эта организация призвана отстаивать права потребителей, если те были нарушены. При обращении нужно будет представить следующие документы:

  • саму жалобу;
  • копию паспорта;
  • копию чека;
  • другие документы, подтверждающие изложенное (обычно те же самые, что и в Роспотребнадзор, к примеру, результаты экспертизы).

Общество защиты прав потребителей занимается помощью гражданам в суде – в организации помогут составить иск и отстоять свои права.

Прокуратура

В эту инстанцию оформляют заявление, когда обращение в другие не дало результата. Также потребуется оформить жалобу, предоставить копию паспорта и все остальные документы – их набор будет тем же, что и в предыдущих случаях. Подаётся жалоба в территориальное отделение исходя из расположения магазина.

Порядок обращения

Подготовьте несколько копий, одну из них передайте сотрудникам магазина, на второй они должны будут поставить отметку о принятии. Ещё одну копию отдайте в Роспотребнадзор. Возможно, понадобятся и ещё, если вы будете обращаться в другие организации. В каждой инстанции, в которую вы отдаёте копию жалобы, должны давать документ, свидетельствующий, что она была принята к рассмотрению.

После получения жалобы у инстанции будет месяц на то, чтобы проверить изложенное в ней и принять меры по этому поводу.

До истечения месяца ими должен быть оформлен и отправлен ответ относительно того, что именно было предпринято. Если к вашему обращению отнеслись без должного внимания, вы вовсе не получили ответа, или же получили отписку, и в действительности ничего сделано не было, следует обращаться уже не в местное управление Роспотребнадзора, а в федеральное. В нём давать отдельное указание на то, что на местном уровне ничего предпринято не было. Делается это через официальный сайт организации.

Подача жалобы через интернет

В каждый из государственных институтов, рассматривающий обращение от граждан, теперь можно подать жалобу онлайн, что гораздо удобнее, чем делать это посредством личного визита. В Роспотребнадзор она подаётся через официальный сайт www.rospotrebnadzor.ru, но обратите внимание, что все жалобы местного уровня направляются затем в территориальное управление организации, и на это уходит до недели. Потому, если вы хотите ускорить процесс, можно отыскать сайт непосредственно местного территориального управления, и пожаловаться сразу на нём.

То же касается Прокуратуры: у неё есть официальный сайт www.genproc.gov.ru, на котором принимаются жалобы, но обращаться лучше на сайты территориальных подразделений.

Список контактов Общества защиты прав потребителей располагается на этой странице их официального сайта – http://ozpp.ru/consumer/apply/.

Правила оформления документа

Оформляется жалоба на продовца на листе формата А4, можно писать её от руки, или напечатать на компьютере. Образец прилагается к статье, пройдёмся по основным нюансам:

  • Сверху справа нужно указать, куда подаётся заявление, адрес учреждения, ФИО и контактные данные заявителя.
  • Далее указывается название документа (заявление, жалоба – допустимы оба варианта).
  • Затем должно следовать описание ситуации – каким именно образом права заявителя были нарушены, с упоминанием всех значимых нюансов (название магазина, его адрес, если претензия предъявляется к конкретному сотруднику – его ФИО).
  • Требования заявителя.
  • Перечень прилагающихся к заявлению документов.
  • Дата и подпись с расшифровкой.
В тексте не следует выражать эмоции, он должен быть сухим изложением фактов.

Изучите законодательство и сделайте в тексте жалобы ссылки на его пункты, соответствующие вашей ситуации. Упомяните, что ранее вы обращались к сотрудникам магазина, и какой была их реакция. Также не забудьте сделать запись в книге жалоб и сослаться на неё впоследствии, чтобы доказать, что сотрудники магазина знали о ситуации.

Возможные последствия

У полномочий надзорных органов есть свои ограничения. Роспотребнадзор может провести проверку и предписать устранить допущенные нарушения, затем, если сроки устранения будут нарушены, наложить штраф. Однако, это будет штраф в пользу государства, гражданин же получить компенсацию от магазина может лишь по договорённости либо через суд.

Схожими с Роспотребнадзором полномочиями обладает и прокуратура – они могут лишь выдавать предписания, но решающее слово в любом случае будет за судом, и если магазин не хочет идти на уступки, то решить дело в свою пользу можно будет, подав иск.

Жалоба на магазин также может возыметь эффект, лишь если сам владелец магазина предпримет по отношению к нему меры, либо если будет дано соответствующее постановление.

Обращаться в суд можно и сразу, минуя все описанные этапы, однако не стоит пренебрегать возможностью решить дело без вмешательства суда. К тому же тот факт, что вы жаловались в администрацию самого магазина, Роспотребнадзор или другие органы, но магазин всё равно ничего не предпринял, послужит в глазах суда отягчающим обстоятельством, в результате чего будут выше шансы взыскать хорошую компенсацию.

Образцы документов

Заявление о нарушениях, выразившихся в реализации товаров ненадлежащего качества

Добавить комментарий