Как составить претензию по качеству товара

Реализация изделий и услуг должна осуществляться согласно правилам, утвержденным действующим законодательством. Это относится к производству, продаже и поставке. Такое касается не только товаров, но и оказываемых услуг. Все должно быть надлежащего качества. Если предъявляемые требования нарушаются, то любой потребитель имеет право направить продавцу или исполнителю претензию.

Требования к качеству товара

Реализуемая продукция или предлагаемые услуги должны соответствовать определенным требованиям.

По сложившейся практике к таковым можно отнести:

1. Предназначение. В данном случае это касается производительности, точности функционирования и быстроты осуществления изделием операций. Также немаловажными факторами являются состав и структура используемых материалов, совместимость оборудования с другими приборами, их взаимозаменяемость.
2. Удобство. Продукция и услуги должны учитывать особенности организма человека. В большей степени такое касается обуви и одежды, а также приспособлений для людей с ограниченными возможностями.
3. Экономичность. Любое изделие должно расходовать минимальное количество энергетических и рабочих ресурсов, сырья и материалов.
4. Безопасность. В данном случае товары и услуги не должны причинять вред здоровью, жизни и окружающей среде.
5. Надежность. Любое изделие должно сохранять свои функции в течение установленного гарантийного срока. Оно должно полноценно работать в заданных параметрах и режимах, не утрачивать своих свойств в процессе хранения, транспортировки, монтажа, наладки и запуска.
6. Соответствие требованиям технологии. Оборудование должно обеспечивать выпуск качественной продукции.

Немаловажным фактором является эстетическая составляющая. Цвет, конфигурация, отделка и дизайн должны соответствовать требованиям покупателя. В большинстве случаев такое правило относится к изделиям, изготовленным по индивидуальному заказу, например, мебель.

Законодательное регулирование вопроса

Основным нормативным правовым актом, регулирующим вопросы, связанные с реализацией товаров и оказанием услуг, является Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». Он затрагивает всю сферу потребления. Указанным нормативным актом установлен ряд прав для человека. Это касается как реализации товаров, так и оказания услуг.

В частности, потребитель имеет право:

1. Получать информацию о распорядке рабочего дня продавца, технологии производства товаров, стоимости продукции и услуг, способах доставки.
2. Требовать от реализатора надлежащего качества изделий.
3. Вносить предложения и жалобы.
4. Требовать от продавца компенсацию за товар ненадлежащего качества. Это может выражаться в возврате денежных средств, производстве ремонта, замене изделия на аналогичное, возмещении причиненного морального ущерба.

В свою очередь, на продавца накладываются обязанности по соблюдению указанных прав. В противном случае к реализатору или исполнителю могут быть применены меры воздействия.

В частности, ГК РФ оговаривает все, что связано с исполнением договорных обязательств, а также взысканием причиненного морального и материального ущерба. Законодательством определены правила реализации отдельных категорий товаров и осуществления некоторых видов торговли, например, продажа охотничьего оружия либо заказ изделий удаленно, то есть в интернет-магазине.

Претензия по качеству товара

Покупатель, которого не устраивает качество проданного товара, имеет право составить жалобу. Претензия такого рода, как и любая другая, должна быть оформлена в соответствии с требованиями действующего законодательства, то есть содержать в себе всю необходимую информацию, касающуюся сути спора, а также обязательные реквизиты. Направление обращения продавцу является безусловным правом каждого потребителя. Однако заинтересованному лицу следует помнить о том, что на положительный ответ можно будет рассчитывать только при наличии определенных обстоятельств.

К таковым отнесены:

1. Наличие самого нарушения. То есть товар не должен соответствовать предъявляемым требованиям. Иными словами, по причине брака изделие не выполняет надлежащим образом свои функции.
2. Вина реализатора. То есть продукция должна прийти в частичную или полную негодность из-за действий продавца – неправильное хранение, транспортировка, монтаж, наладка и запуск.
3. Отсутствие вины покупателя. Последний должен соблюдать все правила эксплуатации товара.
4. Поломка произошла в установленный гарантийный срок.

Все указанные обстоятельства должны возникнуть одновременно. При отсутствии одного из них покупатель не сможет рассчитывать на компенсацию вреда.

Содержание документа

Претензия должна включать в себя всю исчерпывающую информацию, отражающую его суть.

В содержании заявления необходимо указать следующее:

1. Сведения о потребителе – полные фамилия, имя, отчество, место фактического нахождения или проживания, контактный телефон. Данные электронной почты указываются при её наличии и не являются обязательным условием.
2. Сведения о продавце – название, адрес расположения.
3. Данные о начале отношений – номер, дата и место заключения договора, его предмет, сроки выполнения обязательство сторонами, стоимость товара, порядок расчетов.
4. Причина обращения. Здесь подробно указывается вид брака, а также описывается, при каких обстоятельствах он был выявлен.
5. Требования покупателя – возврат денежных средств, ремонт изделия либо замена на аналогичное.
6. Дата обращения.

Составленная претензия должна быть подписана инициатором, в противном случае она считается анонимной и не будет рассмотрена.

Правила оформления

К составлению обращения действующим законодательством предъявляются определенные требования. Прежде всего, претензия должна быть оформлена правильно, то есть без орфографических и смысловых ошибок. В тексте нельзя использовать информацию, оскорбляющую человеческое достоинство, а также ненормативную лексику. Обращение может составляться на обычном листе бумаги от руки либо с использованием компьютерной техники. На специальных сайтах официальных госбюджетных инстанций, например, Роспотребнадзора, можно найти образец составления претензии.

Если человек по каким-то причинам не может самостоятельно оформить претензию, он имеет право обратиться за помощью к квалифицированному специалисту. Последний на возмездной основе даст теоретическую консультацию и окажет практическую помощь.

Каким образом подать претензию

Оформленное обращение должно быть передано реализатору или исполнителю. Такая обязанность возложена на потребителя.

Для этого последний может использовать несколько вариантов:

1. Передать претензию самостоятельно. В этом случае человек должен прийти к продавцу сам. Такой вариант самый оптимальный, поскольку позволяет решить вопрос более мирным путем, на стадии переговоров.
2. Направить свое доверенное лицо. Такой представитель должен иметь при себе доверенность, подтверждающую его полномочия и документ, удостоверяющий личность. Как и в случае самостоятельного прихода, спор можно разрешить в процессе проведения переговоров.
3. Переслать по почте. В таком случае письмо нужно направлять специальной корреспонденцией. Инициатор получит уведомление о том, что адресату претензия вручена. Такой способ используется в основном в случаях, когда продавец находится на значительном расстоянии.
4. Пересылка по электронной почте применяется в случае, если товар приобретался в интернет-магазине. Такой вариант удобен тем, что избавляет потребителя о лишних временных и денежных затрат. Доставка претензии в данном случае происходит максимально быстро.
5. Использование курьерской доставки. Это способ повлечет определенные денежные затраты.

Вариант направления претензии выбирает сам инициатор по собственному усмотрению.

Сроки предъявления требований

Обращение в магазин о ненадлежащем качестве товара должно быть направлено в течение установленного периода гарантии. Такой срок всегда оговаривается сторонами и отражается в тексте договора. Покупателю выдается гарантийный талон. Если такой срок сторонами оговорен не был, то потребитель может направить претензию в течение двадцати четырех месяцев с момента приобретения товара, при условии, что больший период законом или договором не определен. Гарантийный срок может устанавливаться как на все изделие в целом, так и на его отдельные части.

Время гарантии исчисляется со дня покупки. Если таковой установить невозможно, то срок считается с момента изготовления продукции.

В случаях, когда срок составляет менее двух лет и брак был выявлен после его истечения, но в пределах двадцати четырех месяцев, потребитель имеет право адресовать претензию продавцу, но только если докажет, что недостатки возникли до покупки товара.

Срок ответа на претензию

Действующим законодательством определено время рассмотрения продавцом обращения потребителя. Срок зависит от того, каков результат рассмотрения обращения.

Если реализатор рассматривает претензию, в которой не указано конкретных требований, то применяются правила, определенные нормами Закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ». То есть в данном случае ответ должен быть направлен инициатору в течение тридцати дней, с момента его регистрации.

Однако в большинстве случаев претензия содержит определенные требования. От их характера зависит срок ответа:

1. В течение сорока пяти суток должны быть устранены дефекты.
2. Семь дней отводится на замену товара на аналогичный. Такой период может быть увеличен до двадцати суток, если возникает необходимость провести экспертную оценку.
3. В течение одного месяца заменяется товар, отсутствующий у продавца.
4. Десять суток дается на возврат денежных средств.

По сути, претензия – это недовольство покупателя качеством товара. Направление обращения такого характера, не обязывает продавца удовлетворять частично или полностью заявленные требования. То есть он должен направить инициатору ответ любого содержания.

Образцы документов