Экспертиза некачественного товара

Законодательством предусматривается строгий порядок защиты прав потребителей от действий продавцов. Это касается в первую очередь права на возврат некачественного товара. Покупатель может вернуть абсолютно любую покупку, если ее качество не соответствует заявленным стандартам. Взамен можно получить другой товар или свои деньги. Но очень часто продавец предпочитает предварительно провести проверку, чтобы установить действительную причину плохого качества и степень сложности проблемы. Уже на основании полученных сведений принимается решение, возможно ли починить товар или же необходимо вернуть покупателю деньги. Подобные проверки имеют свой строгий алгоритм проведения, а также особенности, которые важно предварительно учитывать.

Когда можно вернуть товар

В зависимости от того, к какой категории относится товар, можно определить, когда и при каких обстоятельствах его возвращают. Некачественный продукт можно вернуть, но только в специально предусмотренные для этого сроки. Зачастую производитель или продавец может потребовать проведения дополнительной проверки, особенно если товар дорогостоящий. Вот почему важно знать, что именно подразумевается под этим понятием и куда обращаться для проверки.

Понятие проверки

Стоит сразу отметить, что наиболее частым заблуждением является то, что потребители путают понятия экспертизы и проверки качества.

Проверка качества товара производится перед экспертизой. Ее основная цель – уточнить, правильно ли изготовлен товар в соответствии с техническими требованиями и заявленными особенностями образца. Во время проверки следует проверить, изготовили ли товар в соответствии со всеми заявленными изначально требованиями и обещаниями производителя.

Также смотрят, возможно ли использовать его по прямому назначению. К примеру, если заявлен максимальный допустимый вес для весов 120 кг, то нужно проверить, действительно ли они могут работать без перебоев при предельной нагрузке.

Для проведения проверки качества товара привлекается продавец или производитель. Они проверяют товар сами в первую очередь. Уже после этого при необходимости назначается экспертиза товара ненадлежащего качества. Ее проводят независимые эксперты и выдают на основании этого официальное заключение. Перепроверяется сама технология на соответствие стандартам безопасности. Помимо технологий, проверяются также материалы, использованные для производства, и нормативы работы товара.

Для каждого вида продукции особенности проведения экспертизы могут отличаться: продукты питания и косметические средства проверяются на наличие в составе вредных веществ, бытовые приборы – на негативные излучения металлов.

Что можно вернуть

Проверки может подвергаться абсолютно любой товар. Хотя и существует перечень товаров, которые не подлежат обмену, но это касается только покупок надлежащего качества. Если будет выявлено, что продукт оказался некачественным, то вернуть покупатель сможет в любом случае.

Не всегда продавец будет настаивать на проведении проверки. К примеру, с продовольственными товарами зачастую низкое качество просто очевидно. Кроме того, проведение проверок товаров с низкой стоимостью будет нецелесообразным.

Чаще всего проводится проверка качества технически сложного товара. К таковым относятся:

  • транспортные средства;
  • бытовые приборы, средства связи, компьютерная техника;
  • устройства с цифровыми блоками или двигателями;
  • летальные аппараты.

Полный перечень товаров, которые относятся к технически сложным, определяется законодательством. В частности, их определяют по принципу использования в их производстве нескольких видов оборудования. Для подобных предметов процедура проверки является обязательной, так как зачастую невозможно сразу определить степень сложности поломки, возможность ремонта, а также того, по чьей вине поломался товар (иногда поломка возникает из-за неправильной эксплуатации прибора и в такой ситуации ни на какие компенсации рассчитывать нельзя).

Сроки возврата

Покупатель должен иметь четкое представление о том, в течение какого времени можно вернуть покупку производителю или продавцу. Если пропустить предусмотренные сроки, то даже при очевидном дефекте вернуть товар уже не удастся. Для каждой группы продукции предусматриваются свои временные рамки:

  • Для любой продукции, у которой имеет срок годности, этот срок ограничен именно граничным допустимым временем использования. До этого времени товар нужно вернуть. Исключение составляют только покупки, которые были приобретены уже просроченными, тогда есть возможность вернуть товар.
  • Для товаров с гарантийным сроком использования именно этим периодом ограничивается время, когда его можно обменять на новый или бесплатно починить. После этого производитель не несет ответственности за работоспособность устройств. В последнее время точки продажи часто предлагают дополнительное время гарантийного сервисного обслуживания: за дополнительную плату время продлевается непосредственно самим магазином, а не производителем.
  • По общему правилу, если у товара не предусматривается гарантийный срок и отсутствует срок годности, то его можно вернуть продавцу при обнаружении дефекта в течение 2 лет после покупки (это касается, к примеру, книг, одежды).
  • Для технически сложных товаров предусматривается срок обмена или возврата 15 дней после покупки. Если товар будет возвращен позже, то покупатель может потребовать только его бесплатного ремонта, если будет доказана вина производителя в поломке. Если же поломку не удастся устранить, то тогда допускается обмен продукции на новую. Также если покупатель обращался в специализированный сервисный центр для устранения поломки, о чем будет выдано соответствующей заключение сертифицированного эксперта, то допускается требовать возврата затраченных денежных средств.

Часто продавцы пользуются незнанием покупателей и отказываются принять покупку назад, мотивируя ограниченным сроком, о котором было сообщено еще до покупки. На самом деле подобные действия магазина противозаконны. Продавец не может на свое усмотрение ограничивать сроки и отменять право покупателя на возврат товара вообще. Все эти правила утверждены на законодательном уровне и поэтому, даже если об этом продавец предупреждал заранее, в случае отказа принять товар назад покупатель имеет право пожаловаться на магазин в Роспотребнадзор.

Куда обратиться

Если покупатель возвращает покупку, то продавец или производитель имеют право предварительно провести проверку качества.
Она проводится непосредственно в точке продажи, офисе, сервисном центре или любом другом месте на усмотрение второй стороны. Но покупатель также может присутствовать при проведении проверки.

В случае проведения экспертизы необходимо обращаться в специализированные независимые организации. Зачастую это инициируется покупателем, если он желает установить дополнительный вред покупки на его здоровье или другое имущество, чтобы получить дополнительные компенсации.

При этом заключение эксперта является обязательным, иначе оценить степень вреда покупки и подтвердить причинно-следственную связь не удастся.

Это может быть сервисный центр, химическая лаборатория или любое другое специализированное учреждение, которое выбирается на основании проверяемого товара. Предварительно стоит убедиться, что организация имеет соответствующую лицензию на выдачи официальных экспертных заключений, которые затем могут быть использованы в качестве доказательств. В остальных случаях нельзя использовать заключение эксперта, если оно выдано при отсутствии разрешения – оно не будет иметь юридической силы без лицензии эксперта.

Особенности проверки

Проверку качества товара обычно проводят в том случае, если покупатель изъявляет желание вернуть покупку. При этом важно следить за правильностью составления претензии к магазину, на основании которой будет проводиться проверка и дальнейший возврат средств. Также важно знать о предусмотренных законодательством сроках проверки и алгоритме действий, чтобы иметь возможность проконтролировать соблюдение всех правил и защитить свои права.

Алгоритм проведения

Проверка качества товара на соответствие предъявленным требованиям происходит в соответствии со следующим алгоритмом действий:

  • написание покупателем заявления на возврат, предоставление продукции к проверке;
  • назначение времени, регистрация документально предстоящей проверки;
  • проведение проверки;
  • выдача официального заключения.

Далее, если продавец полностью согласен с позицией покупателя, то он возвращает ему средства, обменивает товар на другой или бесплатно чинит. Если же по какой-либо причине в этом праве покупателю отказывают (к примеру, если было установлено надлежащее качество или если была выявлена вина покупателя, что товар вышел из строя), то тогда ему обязаны выдать официальное заключение и ответ. После этого покупатель может обратиться к независимому эксперту для получения оценки. Далее он может направить заверенное заключение в магазин с повторной претензией или обратиться в суд для удовлетворения своих требований.

Образец претензии

Иногда бывает достаточно просто обратиться к продавцу с просьбой отремонтировать товар или заменить его. При этом если продавец отказывается удовлетворить эти требования, ему необходимо направить официальную претензию. Составляется она в 2 экземплярах. В бланке обязательно должно быть указано следующее:

  • Подробно перечислены все выявленные дефекты или неполадки в работе товара.
  • Подробные данные того, кому адресуется претензия, а также информация о покупателе и непосредственно о самой покупке, по которой направляется претензия. Следует указать не только сведения о продукции, но также и когда именно была совершена покупка и где (если это сеть магазинов, то следует указать именно адрес точки продажи).
  • Предоставить официальное заключение эксперта, если ранее была проведена экспертиза; перечислить свои требования; можно дополнительно предоставить копии чека и гарантийного талона. В данном случае потребуется в претензии перечислить прилагаемые документы.

Претензию передают лично представителю магазина. При этом на втором экземпляре должны сделать отметку о принятии (подпись, дата получения). Также направить претензию можно письмом по почте. Подобное обращение должно быть рассмотрено в течение 3 дней. После этого покупателю направляется официальный ответ.

Рекомендуется направлять претензии, набранные на компьютере, а не написанные от руки.

Бланк претензии о некачественном товаре

Чем более правильно будет составлено обращение, тем больше вероятность получить положительный результат.

Часто споры возникают о необходимости предоставить чек. Но в действительности, некоторые товары вернуть можно и без чека. При этом покупатель должен подтвердить факт покупки каким-либо другим способом (показания свидетелей, видеозаписи). Но вот если товар на гарантии, то действительно в обязательном порядке потребуется предоставить гарантийный талон. Без этого продукция не может быть принята сервисным центром для дальнейшей проверки и устранения неполадок.

Сроки проведения

Срок проверки качества товара строго регламентирован нормативными документами. Он зависит от того, какие именно требования покупатель предъявляет к продавцу. Срок проведения проверки начинает отсчитываться от того дня, когда официально была направлена претензия и может составлять:

  • 10 дней, если покупатель требует уменьшить стоимость продукции пропорционально ее качеству;
  • 45 дней, если требуется бесплатный ремонт и полное устранение всех поломок и дефектов покупки;
  • 10 дней, если предварительно покупатель сам производил ремонт товара и теперь требует возмещения затрат на основании предоставленного чека за проведенные работы;
  • 10 дней при требовании вернуть полную сумму денег за покупку;
  • 20 дней, если требуется обменять некачественный продукт на новый.
Если продавец согласен произвести все ремонтные работы, то законодательно предусматривается срок до 45 дней. Если ремонт длится больше 7 дней, то на все время ремонта продавец обязан предоставить покупателю другой товар в пользование.
При этом продукт должен быть полностью идентичен по характеристикам и техническим возможностям. Если вес товара от 5 кг, то продавец обязан осуществить доставку до места ремонта и обратно покупателю. Точно такие же правила доставки оговариваются и при предоставлении аналогичной продукции в пользование.

Итак, проверка качества возвращенного товара – это право любого продавца или производителя, если покупатель хочет вернуть назад покупку со ссылкой на поломки или изначально низкое качество. При этом необходимо следить за тем, чтобы все сроки и алгоритм проведения проверки были строго соблюдены. Покупателю же предварительно важно правильно составить обращение, чтобы добиться удовлетворения своих требований. Если в дальнейшем покупатель пожелает получить еще и денежные компенсации (в случае причинения ему вреда покупкой), то дополнительно проводится еще и экспертиза, после которой выдается заключение. В случае отказа продавцом урегулировать спор в оговоренном порядке покупатель имеет полное право обратиться со всеми документами в суд для решения вопроса. При этом стоимость проведенной экспертизы для получения заключения, затраты на ремонт можно полностью указать в цене иска, чтобы взыскать их с ответчика вместе с компенсацией стоимости товара.

Как вернуть некачественный товар в магазин и получить деньги обратно

Добавить комментарий

Получите бесплатную консультацию юриста

+7 (499) 938-45-19
Москва

+7 (812) 467-30-91
Санкт-Петербург