Права потребителя при поломке товара на гарантии

Современное российское законодательство предусматривает строгий контроль соблюдения всех прав потребителей. Каждый покупатель имеет право не только обменять товар в течение предусмотренного времени, но также и потребовать устранить поломку, если покупка находится на гарантии. Но чтобы воспользоваться своим законным правом, очень важно предварительно изучить все тонкости подачи обращений, а также определить, куда именно нужно обращаться с подобной жалобой.

Что нужно учитывать

В первую очередь покупателю следует учесть все особенности своих прав. Гарантийный ремонт – это обязанность продавца или изготовителя, но при этом они зачастую всячески стараются от этого уклониться, мотивируя различными причинами. Потребитель должен знать истинное положение дел, поэтому нужно обратить внимание на все тонкости подобного вопроса.

Что можно чинить

Законодательством предусматривается обязанность продавца или производителя устранить любую поломку, но только в том случае, если она не была предусмотрена изначально соглашением между сторонами (или входит в перечень услуг при обслуживании).
Очень распространены ситуации, когда покупатель соглашается приобрести какой-то товар уже с дефектом (повреждение стенки шкафа, отсутствие ручки). В этом случае все прописывается в договоре и требовать починки такого предмета покупатель не сможет.

Также не удастся добиться чего-то, если предмет вышел из строя по вине самого покупателя. Это могло произойти из-за механического повреждения, неправильной эксплуатации, воздействия на покупку различных веществ (попадание воды на компьютер), неправильной перевозки и прочих действий обладателя вещи. Если это будет очевидным или удастся доказать подобное, то тогда рассчитывать на ремонт не стоит. Замена товара по гарантии производится только, если ремонт невозможно осуществить, даже если изначально на этом настаивал покупатель.

Рациональность поведения покупателя

Иногда бывает намного более рационально потребовать замены товара или возврата денег. Гарантийное обслуживание и ремонт товара – это только один из вариантов решения проблемы в случае поломки. Покупатель имеет полное право выбрать любой другой способ и поэтому следует ориентироваться в первую очередь на свои предпочтения.

Но при этом важно также учесть и дополнительный момент в решении подобных спорных ситуаций: в случае с технически сложными товарами допускается только их ремонт. Заменить на новый или вернуть денежные средства продавец обязан только в том случае, если подобный дефект был выявлен в течение 15 дней после покупки. Далее уже удастся только требовать починки товара.

Допустимые сроки

Принято разделять гарантийный ремонт на разные временные рамки, согласно которым будет определяться, когда именно возможно починить покупку бесплатно. Сроки могут быть такими:

  • в период, оговоренный в гарантийном талоне;
  • спустя 2 года после покупки, но уже после завершения официальной гарантии;
  • в период, предусмотренный для эксплуатации, но после 2 лет;
  • в течение 10 лет после совершения покупки, но если точно не установлен срок для использования.

Современные продавцы техники очень часто предлагают оформить дополнительную гарантию, мотивируя это более длительным временем безопасного пользования. В этом случае, независимо от гарантийного обслуживания производителя, продавец обязуется починить товар своими силами. Процедура оформления ремонта в этом случае будет стандартной. Отличительными особенностями является только наличие дополнительной платы за такую гарантию, а также более длительные временные рамки.

Куда обращаться

Если требуется гарантийный ремонт, права потребителя предусматривают возможность обратиться на свое усмотрение куда угодно: к изготовителю, продавцу или импортеру. На законодательном уровне предусматривается их равная обязанность устранить дефект.

При этом надо учитывать, что если после покупки уже прошло более 2 лет, то обратиться покупатель имеет право только к изготовителю приобретенного товара.

Также можно и вовсе избежать этого и обратиться непосредственно в сервисный центр. Зачастую в гарантийном талоне к товару указаны адреса всех сервисных центров, которые осуществляют ремонт данной техники. Поэтому можно просто с этим талоном обратиться в любой центр и произвести ремонт техники.

Распространенным обманом со стороны продавца является утверждение, что товар не имеет соответствующего качества по вине изготовителя. Зачастую в подобных ситуациях покупатели действительно уходят ни с чем, так и не добившись справедливости. На самом деле подобные действия являются неправомерными. Во-первых, если продавец принял поставку товара, то он был полностью согласен с его состоянием. Во-вторых, эти споры должны решаться уже между юридическими лицами и покупатель не имеет к этому никакого отношения. Продавец в данной ситуации обязан произвести ремонт товара в установленном законодательством порядке. После этого при желании он может направить претензию изготовителю или поставщику и затем при необходимости обратиться в суд для получения компенсации затрат на ремонт техники.

Алгоритм ремонта

Чтобы получить от продавца или производителя бесплатный ремонт поломанной вещи, необходимо четко понимать правила подачи заявления на это, а также алгоритм дальнейших действий. Только при соблюдении всех параметров удастся добиться справедливости. Кроме того, следует понимать, что продавец не заинтересован в одобрении подобных заявлений и поэтому он будет искать различные возможности, как отклонить требования покупателя. Зачастую потребителя откровенно вводят в заблуждение, предоставляя неправдивую информацию в отношении его прав. Чтобы этого избежать перед тем, как обратиться к продавцу, необходимо самостоятельно ознакомиться со всеми правами и правилами, предусмотренными на законодательном уровне.

Порядок обращения

Законодательством предусматривается строгий перечень обращений покупателя для проведения ремонтных работ, которые определяются гарантийным обслуживанием. Каждый из этапов имеет свои особенности и требования.
Если они не будут соблюдены, то возможно возникновение различного рода проблем. Надо заметить, что процедура обращения будет абсолютно одинаковой при обращении к продавцу или изготовителю. Это необходимо сделать по такому алгоритму:

  1. Подача официального заявления с просьбой осуществить гарантийный ремонт купленного товара.
  2. Передача самого товара. На законодательном уровне предусматривается, что продавец в любом случае обязуется принять товар вместе с заявлением, даже если при дальнейшей проверке всех обстоятельств будет выявлено, что случай не является гарантийным. При этом продавец обязан составить официальный акт о принятии товара. Хотя его заполнение и является полностью обязанностью продавца, но все же следует проследить за тем, чтобы все основные сведения были включены в документ: данные о том, кто передал товар и о том, кто его получил; наименование товара и описание его состояния на момент передачи (внешний вид); суть поломки, по словам владельца; описание товара (заводские номера, наличие пломб и прочие реквизиты).
  3. Если товар весит больше, чем 5 кг, то покупатель имеет дополнительное право требовать от продавца самостоятельно забрать товар из места его нахождения.
  4. Проверка качества. Эту проверку выполняет продавец. Он может это сделать непосредственно в месте продажи, если у него имеются для этого соответствующие возможности, а также передать в сервисный центр. Покупатель имеет полное право присутствовать при осмотре вещи. Подобная проверка необходима для того, чтобы определить степень повреждения, а также является ли случай страховым.
  5. Проведение ремонтных работ. Законодательством устанавливается право продавца проводить ремонт в течение 45 дней. Все зависит от того, насколько сложная поломка и есть ли в наличии все комплектующие, необходимые для ремонта. При этом продавцу необходимо получить письменное согласие покупателя на это. На время проведения ремонтных работ владелец имеет право потребовать от продавца предоставить ему альтернативный товар, схожий по характеристикам и возможностям.

После завершения ремонта продавец обязан проинформировать владельца о том, что он может забрать свою вещь. Далее в обязательном порядке вместе с товаром выдается справка о проведенном ремонте с указанием всей информации о товаре, а также о сути ремонта и поломки.

Составление заявления

Правильно составленное заявление значительно увеличивает шансы получить удовлетворительный ответ продавца. При этом очень важно изначально обезопасить себя от неправомерного отказа, чтобы сохранить за собой право в такой ситуации отстоять свои права в суде. Именно поэтому необходимо получить документальное подтверждение того, что заявление было передано. Для этого:

  • можно написать заявление в 2 экземплярах, чтобы на одном получить роспись получателя и дату вручения. Передать заявление необязательно должен сам покупатель. Это может сделать любой другой человек, имеющий соответствующую нотариальную доверенность;
  • можно отправить заявление заказным письмом. При этом обязательным является уведомление о вручении письма, а также опись вложения конверта.
По возможности рекомендуется приложить к заявлению полный перечень подтверждающих документов. Это может быть чек, гарантийный талон, договор передачи товара и другие бумаги.
Чтобы избежать в дальнейшем спорных ситуаций в тексте заявления необходимо перечислить все прилагаемые товары (прилагать нужно только копии, а не оригиналы документов).

При этом нужно также учесть то, что заявление могут оставить вовсе без рассмотрения, если там будет содержаться ненормативная лексика. Поэтому при составлении документа нужно придерживаться строго делового стиля общения.

Также следует набирать заявление на компьютере, если почерк будет неразборчивым, то в рассмотрении обращения могут отказать.

В случае отказа в рассмотрении покупателю должны об этом сообщить в течение 7 дней после регистрации документа (в течение 3 дней после получения заявления его должны зарегистрировать в официальном журнале учета корреспонденции).

В заявлении необходимо проблему излагать по сути, избегая каких-либо отступлений и субъективных выводов. Проблема должна быть изложена таким образом, чтобы вся суть вопроса была отражена. Но при этом лучше всего выделить основные пункты жирным шрифтом, подчеркнуть, чтобы акцентировать внимание на них, сделав текст обращения максимально сжатым и лаконичным.

Каких-либо строгих требований к тексту обращения не предъявляется, но при этом существует определенный перечень пунктов, которые должны присутствовать в данном документе, чтобы его можно было беспрепятственно рассмотреть. К основным пунктам обращения относятся:

  • реквизиты и основные данные сторон;
  • суть проблемы (что именно не так с вещью);
  • перечень приложений (документы, подтверждающую правоту покупателя);
  • заявленные требования (это может быть не только ремонт товара, но и его бесплатная доставка, предоставление альтернативной вещи в пользование);
  • ссылки на нормативные акты, которые предусматривают подобное право;
  • дата составления документа и подпись покупателя.

Все эти пункты зачастую удается изложить на одном листе. Но если же листов обращения будет несколько, то их обязательно необходимо пронумеровать, а затем скрепить степлером.

Образец заявления о гарантийном ремонте

Что делать в случае отказа

Если продавец или изготовитель отказываются произвести ремонт, то тогда алгоритм действий покупателя должен несколько отличаться от общей инструкции:

  • В первую очередь в любом случае нужно обратиться ко второй стороне с письменным заявлением, в котором указывается просьба произвести ремонт. Далее в установленные сроки должен быть предоставлен ответ. Если даже ответа не последует, то главное – подтвердить факт самого обращения.
  • Провести независимую экспертизу. Необходимо получить официальное заключение, подтверждающее причину поломки, степень повреждения вещи, а также необходимые затраты на ремонт. Стоит быть особо внимательным при выборе организации, которая будет предоставлять заключение. Подобную экспертную оценку могут выдавать только те компании, которые имеют на это соответствующую лицензию.
  • Со всеми документами (гарантийный талон, чек или любое другое подтверждение покупки, заключение эксперта, претензия продавца и при наличии его ответ) следует обратиться в суд для защиты своих прав. Исковое заявление в этом случае формируется в стандартном порядке. Самое главное – акцентировать внимание на прилагающейся документации, а также законодательных нормах, которые подтверждают слова и требования покупателя.
Помимо этого, покупатель предварительно может обратиться в Роспотребнадзор. Иногда этого бывает вполне достаточно, чтобы продавец согласился выполнить свои прямые обязанности и осуществить ремонт бесплатно.
Но вот здесь присутствует определенная доля риска: если подобное обращение не даст результатов, то получится, что человек просто потерял зря время. В этом случае все равно чего-либо добиться удастся только в судебном порядке. Поэтому все же тогда лучше сразу обратиться в суд, чтобы не терять зря времени и не делать двойную работу, составляя и направляя заявления во все инстанции.

Таким образом, можно сразу сказать, что гарантийный ремонт – это обязанность продавца или изготовителя. Покупатель имеет полное право требовать подобное выполнение обязательств. Для этого необходимо с особым вниманием подойти к решению данного вопроса, соблюдая все установленные законодательством сроки и правильно заполняя документы. Но практика показывает, что зачастую продавец старается всячески отказать в данном праве покупателю, мотивируя наличием его вины в поломке. Чтобы добиться справедливости необходимо как можно быстрее обратиться в суд с исковым заявлением. Но в этом случае надо проявить внимательность и знание законодательных моментов вдвойне. В противном случае так и не удастся добиться ничего. Если следовать всем предусмотренным алгоритмам, то тогда удастся не только получить бесплатный ремонт товара, но также и другую вещь в пользование на время проведения ремонтных работ.

Гарантийный ремонт

Добавить комментарий

Call Now ButtonЗвоните 8 (800) 302-66-73